Nicolás Jaureguiberry y Catalina Meza Ingaramo ocupan roles en Banco Galicia que, hasta hace unos años, no solo no existían, sino que eran impensados: son, respectivamente, el head de Diseño y la manager de Research de la entidad financiera. 

"Mi principal desafío es desarrollar la práctica que permite que la organización aporte cada día más valor a sus clientes. Esto implica desarrollar el equipo, pero también descubrir la forma en que la comunidad entera de la organización pueda adoptar metodologías que le permitan abordar de forma sistémica los desafíos que hacen a acompañar a las personas en su vida. Para esto es necesario establecer las disciplinas y crear reglas de juego que habiliten a operar en forma eficiente y eficaz, descubrir cómo establecer de acción acordes a la cultura organizacional para su adecuado desarrollo y entender las necesidades del negocio", explica Jaureguiberry. 

¿Por qué es un área tan importante en este momento? "La emergencia del diseño en las organizaciones es porque hoy el diferencial es la experiencia. Para hacer propuestas de experiencia, es difícil sin una forma sistémica. Acá se cruza la agilidad con el diseño. Desde la perspectiva del banco, entendemos que hay tres grandes momentos: inspirarse, idear e implementar", cuenta Jaureguiberry. 

El área está integrada de forma cross en equipos multidisciplinarios donde hay personas del negocio, de tecnología y de diseño. Y dentro de Diseño -área con más de 100 personas y que está creciendo- hay diferentes prácticas o disciplinas: Product Design (relacionada al diseño de los flujos y productos), Service Design, Content Design, Visual and Interaction y Research. Al frente de esta última área está, justamente, Meza Ingaramo. Socióloga, su formación inicial estuvo vinculada al campo académico, hasta que empezó a trabajar en investigación de mercado. Ahí descubrió "un mundo nuevo": la investigación aplicada. Fue docente, investigadora y, en Galicia, también estuvo en el área de CX.

"En esta área, trabajamos perfiles orientados a las ciencias sociales, como sociólogos, antropólogos y psicólogos. Somos perfiles con mucho background de metodología de investigación, que tuvimos que aprender en el hacer cómo llevar esto a las metodologías ágiles que demandan las organizaciones", explica Meza Ingaramo. Así, hacen investigaciones estratégicas junto a los equipos. 

"Hacemos investigaciones generativas. Son aquellas que disparan ciertas oportunidades, que pueden ser nuevos productos o detectar ventanas para seguir indagando y profundizando la propuesta de valor. Hay un vertical de investigaciones por audiencia, para conocer a las personas detrás de los clientes, que tiene que ver con hablar con las personas no sobre los productos o percepciones, sino conocer su vida y realmente para, desde lugar, acercar insights que permitan potenciar la innovación y detectar oportunidades que salen de las historias para desarrollar nuevos productos, servicios y canales", profundiza Meza Ingaramo. El equipo está distribuido en las tribus del banco y hay otra parte que trabaja de forma centralizada. 

"Algo interesante es que este cambio de enfoque no es para encontrar 'la bala de plata', sino que es evaluativo, para entender cómo funciona el contexto de las personas más allá del banco. Aparecen muchísimos detalles que quizá, sentado en la computadora diseñando un producto, no ves", complementa Jaureguiberry. 

¿Cuáles son los principales desafíos hacia adelante? "Uno grande tiene que ver con convertirnos todos en investigadores, entendiendo que conectamos con personas que seguro interactúan con nuestros servicios de alguna manera y queremos hacer esa vida mejor. Todos aprendemos a preguntar mejor, entender qué le pasó a alguien que le pasó algo, y podemos volver a nuestro espacio de ideación para encontrar nuevas oportunidades para ayudar y colaborar", dice Jaureguiberry. "Otro reto es, cuando viene esa información, priorizar y generar ideas a partir de ello. Con la información más cuantitativa, es mucho más claro qué se quiere lograr. Cuando te encontrás con el qué les pasa a las personas, tenés que hallar la forma de crear soluciones que aporten en ese desafío. Volvernos todos investigadores y ponerlo en los procesos de trabajo", añade. En resumen: que diseño sea "un mindset".