¿Qué significa la transformación digital para Santander?

Primero hay que hablar de transformación del cliente. Lo que viene cambiando es la demanda del cliente. La industria financiera es de las más viejas, pero cuando mirás los últimos años, la transformación que estamos sufriendo es brutal. Históricamente, el negocio de los bancos era muy simple: un lugar físico, clientes que depositan, clientes que piden préstamos y nosotros intermediando. 

Este concepto del banco como lugar físico cambió. El slogan del Grupo Santander en el mundo es “Un banco digital, con sucursales”. La estrategia es tratar de aprovechar ambos mundos. ¿Qué pide el cliente? Hacerle la vida cada día más simple. Y ahí es donde aparece la transformación digital. Para eso tenemos que invertir. Implica robótica, machine learning, IA.

¿Cómo se lideran estos procesos?

Escuchando. Al cliente y a los colaboradores. Este es un tren que arrancó, pero que no sabemos dónde termina; hay que tener la flexibilidad suficiente como para adaptarte a lo que el mercado te demanda, idealmente adelantándote, incluso. Por eso la necesidad de trabajar con metodologías flexibles y hacer una transformación cultural dentro de las organizaciones que realmente nos pongan de cara al cliente. La transformación cultural es parte de nuestro scorecard.

¿Cómo manejás el desafío de la doble agenda?

Las palabras clave son equilibrio y flexibilidad. Tienen que convivir el corto y el largo. Tenemos dos indicadores: el cuadro de resultados y el NPS. Si te concentrás en el cuadro de resultados y no invertís en el futuro, los clientes te van a terminar abandonando. Al revés, si te concentrás en todo lo que al cliente le encantaría tener, invertís un montón de plata y no pensás en el cuadro de resultados, no llegás al largo plazo. La clave es el cliente en el centro. Eso te va marcando el camino. La otra palabra clave es inversión para entrar en un círculo virtuoso. Si le agregás la coyuntura argentina que tiene algo de volatilidad, es interesante. Pero se puede.

¿Cuál es tu rol cómo líder?

La responsabilidad de los líderes es ayudar a definir la estrategia junto con el equipo, empoderarlos para que puedan ejecutarla y ser uno la persona que tiene que ayudar a que las cosas pasen. El líder hoy es un helper, no es más un jefe. Por eso la importancia también de la flexibilidad. Y el otro desafío enorme es el foco. Habiendo tantas cosas en industrias tan dinámicas, si no ayudás
a poner foco o definir la estrategia, la organización corre el riesgo de que en algún momento se pierda.