Las empresas existen porque hay clientes. Sin embargo, uno de los temas más recurrentes en todo tipo de organizaciones, es que sus sistemas fracasan a la hora de conocerlos. A veces incluso piensan que sí y ese pasa a ser el problema. Los clientes, se supone que son personas pero la mayoría de las veces son tratados como si fueran una mesa u algún otro objeto.
La gran diferencia es que, a nivel de datos, una mesa no cambia mucho, sigue midiendo y pesando lo mismo, y probablemente lo que más se modifique es su precio o su stock. Pero las personas no son tan fáciles de caputar como un conjunto de datos. La "fuga digital" de los clientes requiere organizaciones que realmente se centren en ellos. A eso se suma que en la actualidad las personas tienen mas de una identidad: no es lo mismo un cliente en una tienda física que si realiza una compra virtual.
Por supuesto cuando no se conoce ese customer journey a veces las personas se desilusionan: no son tratadas con el mismo reconocimiento por la marca con la cual interactúan mucho tiempo cuando se pasan del otro lado del espejo sea éste virtual o físico. Este problema que al principio era quizá algo marginal ahora pasó a estar en el centro de atención de las organizaciones.
Las tecnologías basadas en este concepto de phygital son las que brindan soluciones a esta problemática y es ahí donde Numia, una compañía fundada por tres argentinos desarrolló un producto clave para clientes de diversas industrias. Al revés que otras startups que luchan por su break even, Numia ya era una empresa consolidada y "bootstrapped", o sea que se manejaba con su capital propio.
La empresa evolucionó a partir de Debmedia que fue pionera en tecnologías utilizadas en sucursales para el manejo de la atención de los clientes. "Decidimos expandirnos internacionalmente y si bien nuestro negocio es saludable nos dimos cuenta que Numia entró en otra velocidad de crecimiento y eso nos mostraba que debíamos seguir un nuevo sendero. Cambiamos nuestro mindset porque decidimos pensar en grande, como le gusta decir Martín Migoya el CEO de Globant y comenzamos a buscar inversiones", señala Gustavo Lauria Co-Founder y CEO de Numia.
La estrategia de inversión fue buscar empresas de Venture Capital que además puedan aportar valor al negocio. Tenían a favor que no tenían que mostrar sólo un MVP (minimun viable product) sino que ya tenían una empresa funcionando. Dentro de las primeras conversaciones los sorpendieron cuando "nos pregutaban porqué buscábamos inversión si ya veían que la empresa se desarrollaba sola. Por eso tener en claro la gran oportunidad que se le abre a la compañía y cómo podemos acelerar el negocio fue fundamental", explica Lauria.
La ronda de inversión que cerró Numia alcanza los 3,5 millones de dólares, liderada por Cometa. Con clientes en más de 10 países de América y Europa, Numia utilizará estos fondos para fortalecer su presencia en México y Colombia. La compañía proyecta superar los 400 clientes corporativos el próximo año. Además de Lauría los otros founders son Nicolás Demner y Joaquín Zoilo.
Además de Cometa, que es una firma de capital emprendedor que apoya a empresas tecnológicas en mercados de habla hispana, también participaron Boost Capital Partners, MatterScale Ventures, Kuiper VC y Amador. A ellos se agrean los inversionistas ángeles Santiago Gómez y Alejandro Casas de Simetrik, un SaaS que simplifica, escala y automatiza el control financiero de las empresas.
"Nuestros desarrollos se basan en que el sistema esté vivo que no importa si venís de un canal o virtual. Armamos customers journeys que son 100 por ciento híbridos. Podés hacer toda la gestión virtual, y luego seguir con un agente humano a través de videollamada como se hace en Banco Supervielle", detalla Lauria.
La empresa cuenta con 80 empleados y alrededor de la mitad del equipo esta dedicado a la ingeniería. Si bien el producto desarrollado por Numia es el mismo, tiene múltiples formas de adecuarse a las necesidades de sus clientes. "En México por ejemplo hay menos cultura digital, o sea hay gente que va a la sucursal del banco a consultar el saldo de la cuenta. La herramienta entonces se comienza a usar desde lo más básico hasta funcionalidades muy sofisticadas, como por ejemplo dar de alta un kiosko con un avatar que atiende gente. O armar lógicas que se adapten a diversas modalidades híbridas. Los casos de uso los vamos escalando todo el tiempo", agrega Lauria.
Ser agnóstico de los canales de atención es otro de los nortes que se trazaron en Numia. Las flexibilidades del negocio de sus clientes, principalmente en la industria bancaria, retail y médica requieren que no se cambie el customer journey si una sucursal se da de baja. "Los ejecutivos seguirán atendiendo sus carteras de clientes gracias a nuestros sistemas", comenta Lauria.
Por otra parte hay un renacer del mundo físico. Luego del hype de lo virtual tras la pandemia muchas empresas están viendo a lo fisico como un punto de engagement que no se puede pasar por alto. Entonces se empiezan a buscar nuevas formas de cómo capturar engagement y ahí el mundo físico comenzó a reaparecer. "Las experiencias del retail no han cambiado tanto y ahora hay todo un desafío para lograr entrar en una nueva era del relacionamiento con los clientes en los espacios físicos. Queremos aumentarles el PxQ de la sucursal. Por eso trabajamos para darle estos superpoderes al CRM y que así nuestros clientes puedan desarrollar una nueva generación de soluciones", afirma Lauria.
El gran desafío para las organizaciones viene por el lado de la inteligencia artificial y cuáles son los nuevos roles del talento cuando lo automatizable se embebe dentro de sistemas de IA. "Venimos un poco a 'humanizar lo digital' y 'digitalizar lo físico'. En el primer aspecto, buscamos dar la mejor combinación de AI automation y human touch, poner al humano donde más agrega valor, no en tareas repetitivas sino en generar empatia con las personas, vender, asesorar, etc. Para esto también tenemos alternativas de AI como AI avatars que pueden hacer la función de un humano de forma conversacional. Esto depende de la estrategia de cada empresa, su posicionamiento y cómo elige dar servicio a sus clientes", concluye Lauría.