La pandemia del coronavirus aceleró notoriamente el crecimiento de varias industrias tecnológicas. Una de ellas es la de los chatbots, herramientas que permiten la atención de clientes, usuarios o ciudadanos, según su área de implementación, de forma automática y durante todo el día. 

Según un informe de la consultora internacional Statista, el mercado de los chatbots generará más de mil millones de dólares para el 2025. Y la institución International Data Corporation's estima que en 2022 se invertirán US$ 77 mil millones en el desarrollo de sistemas de inteligencia artificial que dialoguen con personas. 

En la región, una de las empresas más grandes en el mercado de los chatbots es Botmaker, fundada en Argentina en 2016. Actualmente, cuenta con oficinas en Buenos Aires, San Pablo, Bogotá, Ciudad de México y Miami. “En los últimos dos años triplicamos el crecimiento y el objetivo es lograr lo mismo en 2022. La compañía está facturando decenas de millones de dólares al año y esperamos llegar a los US$ 100 millones por año”, cuenta Alejandro Zuzenberg, co-fundador y CEO de Botmaker a Forbes Argentina. 

-¿Cuál es el panorama para los chatbots en 2022? 

-El 2022 es un año donde se va a transitar una curva de crecimiento. Ya pasamos la etapa de nueva tecnología y en 2021 se notó un aceleramiento en la curva de crecimiento. Bueno, en 2022 esa aceleración será aún más pronunciada. Sin dudas la pandemia aceleró el proceso y la cantidad de compañías nuevas en la región que están utilizando chatbots en superior. Todos los días sumamos clientes nuevos. 

-¿En qué áreas?

-Yo pongo tres áreas de casos de uso. La primera es el ecommerce o de venta. Ya sea para vender directamente o para organizar mejor a los equipos de venta, cada vez más empresas que venden productos o servicios implementan chatbots. Hoy en día, WhatsApp, otros chats y las redes sociales se transformaron en bocas de expendio.Ya en el último trimestre del 2021 la mayor parte de las compañías formalizaron su presencia de venta en Whatsapp. 

La segunda área es la de atención al cliente. Esta es un poco más difícil de implementar pero nosotros tenemos casos de éxito en el sector público tanto en la Provincia de Buenos Aires como en la Ciudad con Boti. Estos son robots que están para la asistencia o la atención del usuario. En este caso, el “cliente” son todos los ciudadanos ciudadanos y el fin último no es el uso para vender sino para el servicio. Con estos chatbots son cientos de miles de personas por día a las que se ayuda o brinda una información sin importar el día o la hora y con un lenguaje común y accesible a todos. 

El último también es de atención pero son los bots corporativos. Son aquellos que se usan puertas adentro de las compañías para asistir, responder preguntas y ayudar con la cultura de las compañías a los propios equipos de trabajo. Mercado Libre, por ejemplo, usa estos chatbots en toda la región tanto para contratar nuevo personal como para dar servicio de distinta índole. Son robots que usan herramientas como Microsoft Team o Google Workplace pero no Whatsapp.

-¿Por qué creció tanto su uso?

-Hay una cuestión de adaptación. Todas las compañías de cierto volumen van a tener robots porque los necesitan para escalar en los canales digitales. Si solo tuvieran sucursales a la calle, sería imposible lograr esto. Sin automatización las empresas no van a poder escalar todo lo que necesitan hacerlo. 

-¿Pero no hay un cierto rechazo todavía de los usuarios a hablar con chatbots? Personas que prefieren ser atendidas por personas?

-Es más un mito que una realidad. Las personas lo que quieren es una buena experiencia. Todos conocemos casos de personas atendidas por personas y que te cuentan que tuvieron una mala experiencia. El éxito depende más de la cultura de la empresa o cómo están organizados los gobiernos, que si es un robot o persona la que atiende. 

-¿Incluso en personas con menos destrezas digitales?

-Si está bien hecho, un chatbot es la mejor herramienta para gente menos digital. Pongo de ejemplo a Boti, el chatbot de la Ciudad. Con él, enviamos millones de notificaciones sobre vacunación, cuestiones de tránsito y otro tipo de información. La reciben personas de todas las edades y no hay una queja o incomodidad. Por lo tanto, depende más de la cultura y orientación que si es robot. Claramente la frustración con un robot es muy grande en caso de tener un problema pero en ese caso pasa por hacerlo mejor al bot. 

-¿Cómo?

-Los robots tienen un aprendizaje acumulativo. Es decir, cada vez entienden más y se nutren con las nuevas conversaciones. Yo no los pondría en competencia con las persona porque  a los chatbots los diseñamos y hacemos la personas. Es una extensión de los equipos de atención al cliente o de venta. Es imposible que un robot atienda mejor que una persona. Aprenden de las conversaciones y quienes entrenan a los robots son las personas que hablan. Es un aprendizaje en conjunto.Si la cultura de una empresa es mala, el robot va a ser pésimo. Eso de que un robot inventa frases es un mito porque la inteligencia artificial sirve para comprender. 

-¿Cuánto cuesta usar el servicio?

-Hoy cobramos cinco centavos de dólar por usuarios final. Es decir, si tenes mil personas son 50 dólares en un mes. Es una realidad que el costo de no hacer esto con tecnología es mayor. Pero el costo no es impedimento, es el equipo la inversión más importante. Porque hay dos maneras de hacer robot. 

-¿Cuáles?

-La primera es hacer un proyecto antes de lanzarlo. Tener un diseñador de conversaciones, quien diseña procesos y los desarrolla, un ingeniero y un project manager. Es decir, tres o cuatro personas en un proyecto anticipado. Después de eso, estará el equipo operando y la parte híbrida, es decir aquellos que atiendan en persona por cuestiones puntuales. 

La segunda manera es la que vas construyendo a medida que lo vas haciendo. Primero empezas los chat siempre con personas. Y luego, la plataforma sugiere qué automatización es necesaria y se las va haciendo. Ahí no tenés que hacer una inversión anticipada para hacerlo de antemano. 

-¿Cómo está la empresa hoy?

-Hoy tenemos oficinas en Buenos Aires y San Pablo y estamos creciendo en Colombia,  Miami y Ciudad de México. Tenemos clientes de todo el mundo con una gran localización en todas las Américas. Somos una empresa regional y trabajamos con más de 120 partners que dan servicio para sus clientes. Además, tenemos varios miles de clientes, alrededor de cinco mil y duplicando todos los años. Eso nos lleva también a duplicar el tamaño del equipo y a su vez el negocio crece más rápido.

-¿Y en términos de facturación? 

-Los últimos dos años triplicamos y este año el objetivo es seguir por ese camino. Hoy la compañía factura decenas de millones de dólares y el camino es llegar a cien millones de dólares al año. 

-¿Planean seguir creciendo en su trabajo con gobiernos?

-Totalmente. Hoy somos el proveedor de la plataforma de Boti en la ciudad y trabajamos con la Provincia de Buenos Aires y varias municipalidades en todo el país. También en Chile, Brasil y México. No son ciudades con la variedad de casos de uso de Boti pero todos están en ese camino. 

-¿Qué más se puede sumar a los chatbots?

-La principal tendencia para 2022 es la de los chats donde se pueda usar de forma simple la parte de voice. Es decir, la de poder hablar con el chat por mensajes de voz. Y después la utilización de más tecnología para resolver la mayor parte de los problemas. No todos, pero la mayoría. 

-¿Qué tipo de profesionales necesitan en la empresa?

-Siempre buscamos perfiles distintos. Por un lado, está la parte en la que se necesitan  ingenieros en sistema, desarrolladores, programador, etc. Todo lo necesario para poder integrar robots con sistemas. Después, personas para ser analistas funcionales, aquellos que pueden transcribir las necesidades de una empresa en un requerimiento. Y para eso se necesita hacer un diálogo para robot. Ahí viene toda otra gama de profesionales que van desde administración de empresas hasta comunicadores, porque necesitamos gente que escriba los diálogos para los bots. Personas que puedan desarrollar textos simples, claros, empáticos, que definan la personalidad del bot para representar a una marca. Permanentemente buscamos ese tipo de profesionales.