El 86% de los bancos sostiene que el COVID aceleró sus iniciativas de digitalización, si bien únicamente el 40% aumentó su inversión en tecnología a partir de la pandemia, señaló un informe de Infocorp, empresa que implementa plataformas omnicanales para la banca digital en latinoamérica.
Esto sucede en una región donde el porcentaje de bancarización es aún bajo. Sólo en el 7% de los países más del 75% de la población está bancarizada, mientras que en EE.UU., por ejemplo, el 91% de las personas están bancarizadas y utilizan canales digitales.
El estudio, que se realizó entre agosto y septiembre y en donde participaron 130 banqueros de 83 instituciones financieras de diferente tamaño, buscó identificar qué tan satisfechos están los bancos con sus canales digitales, qué cantidad y variedad de servicios son capaces de brindar en la actualidad por esa vía y qué estrategias van a implementar en los próximos 12 meses.
La medida más popular para incentivar la digitalización fue la realización de campañas publicitarias para promover el uso de los canales digitales, que en muchos casos fue acompañada por campañas educativas o de descarga de la app. Esto demuestra lo relevante que está siendo en este momento la comunicación y contar con herramientas que permitan automatizar y segmentar los mensajes.
Asimismo, un 47% de los bancos incorporó procesos digitales de apertura de cuentas, un saldo sin duda positivo de la pandemia, ya que es un tema que ha estado sobre la mesa durante años, pero había trabas de diferente tipo, entre ellas, algunas regulaciones de los gobiernos y superintendencias, que hacían difícil la implementación. Con el COVID esas dificultades, como la aceptación de firmas digitales, permitieron que los bancos en pocas semanas pudieran ofrecer este nuevo producto.
Los chatbots, como medida implementada por el 28% de los bancos, jugaron un papel fundamental también para descongestionar los call centers, que estaban totalmente sobrecargados.
En la Banca Retail la prioridad está puesta en la posibilidad de ofrecer nuevos productos de forma digital mientras que la Banca Corporativa prioriza la administración y pago de nóminas, si bien sigue muy de cerca el interés en poder incorporar las transferencias múltiples, algo muy relevante en este momento.
Transacciones digitales
Las iniciativas planteadas se corresponden con la foto actual. Hay una oportunidad enorme de crecimiento en el tipo de transacciones que se pueden digitalizar en todos los bancos de la región.
En un 25% de ellos aún no es posible realizar ningún tipo de transacción completamente online, y sólo el 38% permite, por ejemplo, solicitar tarjetas de crédito o débito y un 39% solicitar préstamos. De todos modos, el 75% manifestó aumentar los servicios durante la pandemia.
Transacciones por región
Caribe fue la región que registró el menor crecimiento en las transacciones digitales, mientras que Cono Sur fue la que manifestó el mayor aumento, con 11% de los bancos que tuvieron un incremento en las transacciones de más de un 100%.
En cuanto al objetivo para los próximos 12 meses, casi la cuarta parte de los bancos buscará renovar sus canales digitales para brindar una experiencia más moderna, mientras un 22% buscará transformarse en un banco 100% digital y un 20% ampliar sus funcionalidades.
Cuando se mira por región las prioridades varían:
- Para la región Andina el objetivo fundamental es generar más ventas digitales, siendo el transformarse en un banco 100% digital en tercer lugar.
- Para la región Cono Sur, transformarse en un Banco 100% digital no está en el top 3, entrando en tercer lugar el generar más ventas digitales.
- Para región Centroamérica el objetivo más importante es transformarse en un Banco 100% digital, siguiéndolo ampliar funcionalidades y luego renovar canales.
- Para el Caribe hay tres prioridades principales: renovar canales, transformarse en banco 100% digital y ampliar funcionalidades.
Principales desafíos
La cultura interna se plantea como una gran traba a la hora de implementar cambios. Estos son impulsados mayoritariamente por las áreas de innovación si bien en un 33% de los casos incide fuertemente el área de negocios o tecnología.
Satisfacción con los canales digitales
La percepción de los propios involucrados es que la región se encuentra atrasada en cuanto a los servicios que se brindan a través de estos canales. Solamente el 17% de los bancos encuestados se encuentra extremadamente satisfecho con el rendimiento de su canal web. En cuanto al rendimiento del canal mobile, el porcentaje es aún menor, siendo sólo el 9% de los bancos quienes se encuentran completamente satisfechos con la solución que brindan en la actualidad. Un 42% no tiene aún un canal conversacional.
Medidas para aliviar la presión financiera
Las principales medidas tomadas por los bancos fueron la refinanciación de pagos y el postergamiento de fechas de deudas. La región Cono Sur fue la que implementó una mayor cantidad de medidas, destacando la baja de intereses respecto a las demás regiones.
El 82% refinanció los pagos, Centroamérica fue la región con más bancos que implementaron esta medida alcanzando el 85% mientras que también fue la región que permitió un mayor porcentaje de sobregiros en cuentas con un 21% de los bancos que lo permitieron.
Estrategias post-COVID
-La región que tiene menos previsto un aumento del presupuesto en canales digitales para 2021 es el Cono Sur y la que más es la de Centroamérica.
-92% a nivel global piensan incrementar el presupuesto destinado a canales digitales alcanzando el 98% en Centroamérica.
-La región Andina es la que tiene mayor cantidad de bancos que ya cuentan con una estrategia post-COVID. Hay un porcentaje de entre 20 y 25% de bancos que aún no cuentan con una estrategia en ese sentido.
