Las plataformas digitales ya generan hasta el 59,8 % de los ingresos de los retailers. Así lo sugiere el estudio sobre Impactos tecnológicos en el minorista realizado por IDC e Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube. Más del 90% de los minoristas utilizan las redes sociales, como Facebook e Instagram, para sus ventas.
Esto se debe al aumento significativo (+40%) en el acceso a las redes sociales durante la pandemia, el cual llevó a las empresas a la exploración de nuevos canales de venta que les permitieran agregar funcionalidades de
e incluso, más recientemente, nuevos métodos de pago como WhatsApp Pay.
Además, más del 69% de los minoristas utilizan la información que genera el cliente en entornos virtuales para generar comunicaciones personalizadas o programas de fidelización. Sin embargo, el problema radica en que el 76% de la información generada por el cliente es procesada por soluciones propias -o patentadas- de gestión de comunicaciones y relaciones con el cliente.
Como resultado, el 34% de los datos son procesados internamente o desde el centro de datos contratado por la empresa (hosting, coubicación). A la anterior cifra se le suma que hasta 30% de los minoristas no recopilan comentarios de sus clientes en lo absoluto.
Asimismo, según las conclusiones del estudio, los comerciantes enlistan que los mayores desafíos que enfrentan en cuanto a la comunicación y el compromiso del cliente durante son:
- Dificultad para brindar el soporte y servicio al cliente virtual adecuados
- Poder comprender y sopesar las necesidades del negocio con respecto a las necesidades de los clientes
- Saber aprovechar mejor las soluciones y tecnología ya existentes dentro de la compañía
- Saber crear una buena experiencia de compra digital para los clientes.
Respecto al último punto, el 36% de los encuestados reconocen tener problemas para crear dicha experiencia optimizada.
“Sin dudas, los minoristas deben construir alianzas y plataformas integradas para crear una estrategia omnicanal que integre a los espacios físicos y virtuales (comercio electrónico, redes sociales, llamadas y/o aplicaciones) a través de múltiples canales y prácticas de seguridad y privacidad para generar confianza digital y mejor la experiencia del cliente”, explica Mariano Martinez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur.
Desde Infobip recomiendan que una eficaz manera de reducir los tiempos de espera y de respuesta de los clientes en materia de soporte y atención, es implementando chatbots de palabras clave o chatbots NPL capaces de gestionar casos de soporte de baja complejidad, aligerando así la carga de los agentes físicos, quienes podrán usar su tiempo y experiencia para dar resolución a casos de mayor dificultad.
“Un chatbot de PLN o NPL (por sus siglas en inglés) es un chatbot que utiliza inteligencia artificial de procesamiento de lenguaje natural para identificar la intención de un usuario y brindar un apoyo más valioso. Estos chatbots conversacionales tienen la capacidad de aprender y desarrollar frases, en respuesta a la información que reciben por parte del cliente, lo que resulta en una experiencia conversacional más natural y fluida”, comenta Martinez Viademonte.
Un cambio de Era
Un informe de Accenture Digital asegura que el 70% de las compañías argentinas está actualmente cambiando su estrategia para conquistar al nuevo consumidor que surgió de la pandemia, y muchas están recurriendo a la tecnología para satisfacer las demandas de comunicación.
En diálogo con POST, Christian Diani, CEO de Webdoor, empresa que desarrolla productos digitales para empresas, señala que un chatbot eficaz es aquél que permite “sentir al usuario que está del otro lado, que está hablando con otra persona y no con una máquina”. Explica que, a partir del avance de la tecnología, los chatbots dejaron de ser una novedad y “se debe ir un paso más allá, generando estructuras de respuestas que sean más amigables, que funcione más a medida de lo que quiere el cliente (las empresas que los contratan) y entendiendo lo que está preguntando o diciendo el usuario”.
Diani desliza que todo tiene que ver con la programación y con cómo se gestiona el árbol de preguntas y decisiones que maneja el chatbot. Hay muchas maneras de desarrollarlos: en el caso de Webdoor Chatbots, previamente a lanzarlo, hacen un trabajo interno junto al cliente donde prueban una simulación final del trabajo.
Entre las ventajas de los chatbots, la empresa española Saima Solutions, consultora en Business Intelligence (BI), Planificación Financiera y Analítica predictiva, destaca su capacidad de responder preguntas de “forma inmediata” en un contexto donde las expectativas del consumidor son más altas. También permite la posibilidad de obtener datos del usuario de una forma amigable y permite identificar y conocer cuál es el cliente objetivo y los productos más demandados y exitosos. También, subraya que logra reducir el costo de personal, ya que con las respuestas automáticas no es necesario tener una plantilla abocada a responder preguntas frecuentes.