Ryan Nichols se tomó en noviembre de 2020 un año sabático, tras una larga carrera en Silicon Valley, donde fundó y fue CEO de Tylr Mobile, trabajó en SAP, Appirio y McKinsey & Company, entre otras organizaciones. En publicaciones en su Linkedin, compartió sus reflexiones sobre el rol de la tecnología y del mundo de los negocios como plataforma de cambio y transformación. Su año sabático culminó cuando recibió una propuesta de Salesforce: convertirse en su vicepresidente senior y Director General de Contact Center para Salesforce Service Cloud.

De paso por Buenos Aires, donde se reunió con clientes de la compañía líder global en CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente), Nichols le explicó a Forbes Argentina que en esos meses sabáticos se preguntó cuál era la mejor manera en la que podía tener un impacto en el mundo. Concluyó que ese lugar era la tecnología y los negocios y, tras leer Trailblazer, la autobiografía de Marc Benioff, cofundador y CEO de Salesforce, decidió volver al ruedo. 

“Hay tanto apalancamiento en la tecnología que cuando hacemos un cambio en la forma en que las empresas se conectan con sus clientes, eso se multiplica no sólo a través de las docenas de empresas con las que trabajamos, sino también en otras miles de las mayores empresas del mundo. Ese efecto de amplificación de la tecnología es cierto, especialmente ahora que las empresas están moviendo más su infraestructura a la nube”, asegura.

—¿Cuál es el desafío más grande que están enfrentando los Contact Center en Argentina y en el mundo? 

—Recientemente realizamos un informe llamado Estado de los Servicios, en el que encuestamos tanto a consumidores como a proveedores de servicios de todo el mundo y hemos formulado esta pregunta. Uno de los temas clave es que los servicios son fundamentales, son tan importantes como el producto o el servicio que se brinda. Esta es un consenso bastante universal, pero en Argentina fue superior a la media: el 91% de los encuestados en Argentina dijo que la experiencia del servicio es tan importante como el producto o el servicio que se ofrece. Para hacerlo de manera más eficiente, las empresas necesitan utilizar la automatización para que la experiencia no se degrade. La experiencia del servicio tiene que ser aún mejor y más eficiente y hacer ambas cosas es un reto tecnológico. Ahí es donde creo que la tecnología puede realmente jugar un papel. 

—¿Qué les piden los clientes de Argentina para mejorar la atención al cliente y los Contact Centers?  

—Las empresas quieren encontrar a sus clientes donde están. Yo no quiero obligar a mis clientes a venir a mi sitio web para que reciban una experiencia de servicio excelente. Quiero ir donde están y en Argentina ese lugar es WhatsApp. En Dreamforce anunciamos una asociación estratégica con WhatsApp para que las compañías puedan relacionarse con sus clientes en WhatsApp a través de nuestra nube de marketing para las experiencias de servicio. Es una integración directa con WhatsApp. Tenemos un montón de comentarios positivos de nuestros clientes con respecto a la plataforma y la forma en la que estamos invirtiendo. 

—¿Cómo los datos y la automatización pueden mejorar la atención al cliente en tiempo real? 

—El análisis y la atención en tiempo real fue un gran tema del último Dreamforce. Por eso estamos invirtiendo tanto en Genie. Genie incorpora la tecnología en tiempo real en el núcleo de la plataforma Salesforce, lo que supone una gran diferencia en el modo en que podemos automatizar. La ventaja de la automatización es la reducción del esfuerzo, no sólo para la empresa que presta el servicio, sino también para los consumidores que desean que se resuelva su problema con el menor esfuerzo posible. Cuando somos capaces de ofrecer inteligencia en tiempo real en un canal en tiempo real, podemos satisfacer las demandas de las empresas, a las que se les pide que hagan más con menos y que satisfagan las expectativas de los consumidores. Genie toma informacion en tiempo real de Salesforce y la aplica en un entorno de call center. Estamos haciendo que sea realmente fácil para todos nuestros clientes beneficiarse de ese tipo de automatización en tiempo real. Podemos automatizar las cosas que necesitan ser automatizadas y también podemos sacar a relucir los superpoderes de los humanos, que son la empatía y la comprensión. Me encantaría poder decirles a mis sobrinos y a mis hijos que empezar su carrera en un Contact Center es la mejor manera de entender a los clientes y sus problemas.

—Los trabajadores de Contact Centers generalmente son jóvenes, cobran bajos salarios, y están estresados. ¿Cómo puede ese rol ser redefinido? 

—Creo que tenemos que hacer todo lo que podamos para centrarnos en los seres humanos y que esas experiencias no conlleven esfuerzo, dejando de lado todas las cosas que no necesitan ser solucionadas a través de una llamada telefónica, que son frustrantes para los consumidores. Eentonces, las tareas que queden pendientes pueden realmente sacar lo mejor de los trabajadores a los que pedimos que sean los representantes de primera línea de nuestras marcas. Cuando hagamos eso, vamos a medir el éxito del Contact Center de manera un poco diferente. Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos significa que el tiempo medio de gestión de las llamadas telefónicas podría aumentar, porque ahí sí se trata de cuestiones complejas que son emocionalmente intensas. Tenemos que formar a nuestros trabajadores del Contact Center de manera diferente. Hemos invertido mucho en Trailhead como una forma de construir la economía de habilidades en el ecosistema de Salesforce. Nuestros clientes pueden hacer lo mismo: utilizar Trailhead para desarrollar y promocionar las carreras de sus empleados de Contact Center. En definitiva, tenemos que cambiar el tipo de trabajo y formar de manera diferente.

—¿Estos cambios y nuevas tecnologías pueden también aplicarse a los servicios que brindan los Estados y su atención al público?

—Absolutamente. Creo que los consumidores están trasladando las expectativas que tienen al tratar con algunas de las empresas nativas digitales a los bancos, a las compañías de telecomunicaciones, y a sus gobiernos. Tienen el mismo nivel de expectativas. No entienden por qué sería más difícil lidiar con el servicio público que necesitan. Creo que nuestras agencias públicas, ya sea a nivel federal, estatal o local, tienen que pensar en el servicio de la misma manera e invertir en el mismo tipo de tecnología para enfrentarse a este mismo dilema del que hemos hablado: cumplir con las altísimas expectativas de los clientes y hacerlo de una manera increíblemente eficiente que utilice la tecnología y la automatización. Es el mismo reto y hemos visto un gran éxito al ayudar a los organismos públicos a hacer la misma transformación.