Millones de personas en todo el mundo están incorporando aplicaciones a sus rutinas. Ya sea para comprar unos pantalones cómodos para trabajar desde casa, administrar el presupuesto mensual o hacer ejercicio, las apps están cada vez más integradas en la vida diaria.
No se puede subestimar la importancia de ofrecer a los usuarios una experiencia verdaderamente atractiva, confiable y consistente. Es por eso que Google y los investigadores de la consultora MTM desarrollaron un nuevo modelo para que las empresas creen una “aplicación ganadora”, capaz de acompañar al usuario a través de las diferentes etapas del recorrido de compra:
Generar conciencia y hacer que los usuarios descarguen una aplicación es solo el primer paso para convertirla en parte esencial de sus rutinas diarias. Además, tienes que vincularte con ellos a lo largo de todo el recorrido, o correrás el riesgo de que se desconecten y desinstalen la app.
El objetivo final es llevar a las personas a la etapa de "embeber", o incrustar la app en sus vidas. Aquellas que llegan a ese punto, tienen una conexión tan emocional con la aplicación que sienten que “no saben qué harían sin ella”. Así, es probable que se conviertan en usuarios diarios y activos, inviertan tiempo y dinero en la aplicación, y la recomienden a amigos y familiares.
Pero llevar a las personas hasta allí no es fácil. Además, sus necesidades y expectativas sobre las aplicaciones son diferentes de acuerdo a la industria. Nuestra investigación con MTM contiene una hoja de ruta para todos los especialistas en marketing digital que buscan potenciar sus aplicaciones, y proporciona las mejores prácticas para quienes trabajan en comercios minoristas, alimentación, tecnología financiera, y salud y bienestar:
Retail: construye vínculos con los compradores
Las experiencias de compra minorista ya no están limitadas a los locales físicos. Los vendedores ahora tienen la oportunidad de fortalecer las relaciones con sus clientes desde cualquier lugar y en todo momento. A medida que cambian los hábitos de compra, también cambian las expectativas para las aplicaciones y los servicios digitales en retail.
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Nuestra investigación muestra que los siguientes elementos son clave para desarrollar una aplicación que les encante a los usuarios:
- Ofrece descuentos: pueden alentar las descargas y favorecer la revinculación.
- Concéntrate en la navegación para ayudar a las personas a encontrar los elementos que buscan mediante un sistema de clasificación simple e intuitivo, que guarde sus filtros de búsqueda.
- Usa recomendaciones y ofertas personalizadas que satisfagan las necesidades e intereses de tus clientes.
- Proporciona funciones de soporte que permitan a las personas abordar y resolver problemas.
“Desarrollar una aplicación atractiva en retail es mucho más que brindar una experiencia enriquecedora”, dice Vijay Ram, director de Tecnología para aplicaciones móviles de la marca de moda online Asos. “Una aplicación necesita construir una conexión emocional con los usuarios para impulsar la lealtad y los ingresos. Una forma de involucrar a las personas y mejorar las conversiones y la retención es centrarse en una navegación amigable que muestre las mejores categorías, estilos y precios.
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“La experiencia de navegación debe estar impulsada por recomendaciones inspiradoras y personalizadas que muestren una comprensión profunda del usuario. Esto podría ser tan simple como ofrecer un recorrido segmentado, o crear una pantalla de inicio adaptada a los clientes. Una búsqueda realizada en la aplicación minorista es una señal sólida de intención de compra: proporcionar una búsqueda personalizada, reducirá significativamente el camino desde el descubrimiento del producto hasta la conversión”, concluye Ram.
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Las aplicaciones son herramientas poderosas para construir conexiones entre los retailers y sus clientes. Utilizando estas prácticas puedes fortalecer esas relaciones y garantizar que más usuarios integren la app a su vida.
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Las aplicaciones de delivery ofrecen mucho más que comida. Además de disfrutar de la comodidad, los usuarios tienen la oportunidad de recompensarse a sí mismos y compartir con sus seres queridos la alegría del momento de comer.
La investigación revela lo que las personas esperan y aprecian de este tipo de aplicaciones:
- La posibilidad de navegarla y explorarla antes de registrar una cuenta.
- Un servicio de atención al cliente sólido y asistencia para la resolución de problemas.
- Una experiencia de pedido perfecta, que muestre actualizaciones inmediatas del estado.
- Registro de rutinas diarias o semanales que faciliten la repetición de pedidos y su programación anticipada.
Fintech: haz doble click sobre la necesidad de confianza y transparencia
Ofrecer a los usuarios una aplicación de dinero segura, confiable y transparente es esencial para los proveedores de servicios financieros. La gente no quiere que las apps de fintech sean solo una herramienta para realizar transacciones: buscan un socio digital de confianza, que pueda ayudarlos a lograr sus objetivos financieros.
“Las fintechs nacieron de un deseo de disrupción: la forma en que nos ganamos la confianza ahora es muy diferente a cómo lo hacían los bancos hace 20 años, pero sigue siendo una parte fundamental del recorrido del cliente”, explica Lars Trunin, jefe de Producto de Wise, una empresa europea de transferencia de dinero.
“La transparencia está en el centro de todo lo que hacemos, y es una parte crucial para construir la confianza del cliente. Sin embargo, todavía falta más transparencia en la industria: existen tarifas ocultas y a los clientes se les sigue cobrando de más”, comenta Trunin.
Luego de nuestra investigación, destacamos estas acciones cruciales para las aplicaciones fintech:
- Un proceso de registro y verificación fácil y seguro.
- Identificación biométrica para un acceso rápido y confiable.
- Transacciones y transferencias con un solo toque.
- Verificación y confirmación instantánea de transacciones.
Salud y bienestar: motiva a los usuarios para que tengan éxito
En los últimos años, las actividades de salud y bienestar se han expandido mucho más allá de los gimnasios tradicionales. Hoy, las personas pueden disfrutar de una sesión de entrenamiento, terapia o meditación en cualquier lugar y momento, con todas las herramientas, técnicas y consejos necesarios a solo un toque de distancia.
Nuestra investigación revela que estas son las características más importantes para construir una app de salud y bienestar ganadora:
- Motiva a los usuarios a alcanzar sus objetivos mostrando su progreso.
- Evita perder clientes ayudándolos a conseguir nuevas metas una vez que hayan alcanzado las iniciales.
- Proporciona funciones sociales que mantengan a los usuarios comprometidos.
- Actualiza y mejora tu contenido regularmente.
Las personas suelen abordar la salud y el bienestar como un viaje personal a largo plazo: para sostenerlo, buscan un aliado que se una a ellas. Convertirse en ese socio de confianza requiere estar presente en el momento adecuado para ser descubierto y hacer que ponerse en marcha sea fácil. Sigue las recomendaciones para tu industria e inicia un recorrido sin escalas hacia una aplicación exitosa.
Por Ben Wood y Katja Strelcova para Google
