Cobranzas que se demoran, operadores que repiten el mismo libreto una y otra vez y clientes frustrados al otro lado de la línea. Así funciona buena parte del sistema de cobranzas en Latinoamérica, un modelo que Mozart quiere transformar por completo mediante una plataforma que automatiza estas interacciones con inteligencia artificial. Su propuesta se basa en agentes de voz capaces de llamar a los deudores, adaptarse al tono de cada conversación, negociar y hasta registrar compromisos de pago. Todo, gracias a la integración con múltiples modelos de lenguaje como Anthropic y OpenAI, y sin intervención humana.

"Nuestra consigna es ser un call center sin humanos. Automatizamos tareas repetitivas, reducimos costos y mejoramos la experiencia del cliente", explicó Christian Valdomir, cofundador de Mozart. 

Pero la historia de Mozart comenzó mucho antes de que la inteligencia artificial estuviera en boca de todos. Durante la pandemia, el equipo detrás de la startup —Valdomir, José Ignacio Verde y Diego Sánchez— comenzó a trabajar con financieras, ofreciendo bots de texto para la colocación de créditos vía WhatsApp. A fines de 2023 integraron inteligencia artificial generativa como núcleo de su negocio. "Vendíamos productividad: reducción de costos y aumento de eficiencia e ingresos", explicó Valdomir. 

La solución se expandió rápidamente: llegaron a operar en 15 países y forjaron relaciones con algunas de las instituciones financieras más grandes de Latinoamérica. Fue entonces que un cliente les marcó un punto ciego: "Vendemos muy bien, pero el problema está en la cobranza". Ese comentario cambió por completo el rumbo de Mozart, convirtiéndolo en un producto centrado en la gestión de cobranzas a través de agentes de voz que simulan conversaciones humanas de forma empática, eficiente y escalable.

Una nueva forma de cobrar

Mozart apunta a revolucionar un mercado que mueve más de US$ 200 billones en Latinoamérica y donde la innovación tecnológica todavía es escasa. "Operan con personas que trabajan turnos de seis horas y suelen arrancar motivadas, pero se desgastan", advirtió Valdomir.

Frente a ese modelo, la startup uruguaya propone una alternativa: agentes virtuales entrenados para gestionar cobranzas de manera más eficiente, pero también más empática.  Sus agentes no operan bajo la lógica del cobro a toda costa, sino que se adaptan al perfil de cada deudor. "No es lo mismo llamar a alguien con 30 días de atraso que a uno con 300. Cambian los tonos, la persuasión y el formato de negociación", explicó Valdomir. 

En cada interacción hay múltiples agentes trabajando en simultáneo. Según el cofundador de la startup: "Uno rankea la cartera para detectar probabilidad de pago, otro conversa con el cliente, otro calendariza los compromisos y otro hace el seguimiento posterior". Todo queda registrado, se analiza en tiempo real y se ajustan las estrategias.

La plataforma permite entrenar a cada "Moz" —así llaman a sus agentes— en minutos. Las empresas pueden subir su cartera en un archivo CSV, cargar la información clave y tener el sistema operativo en funcionamiento en menos de media hora. A medida que interactúan, los agentes aprenden de cada conversación y afinan sus respuestas.

Grandes ambiciones

Mozart funciona con un equipo compacto de ocho personas que se apalanca en herramientas de inteligencia artificial para maximizar su productividad. Para sostener su propuesta, además, la startup se apoya en alianzas clave. Forma parte del programa Microsoft for Startups —lo que les permitió acceder a US$ 150.000 en créditos en Azure y OpenAI—, del NVIDIA Inception Program, y están avanzando con AWS para incorporar parte de su infraestructura. "El respaldo de estas empresas nos abre puertas, acelera el desarrollo y nos da acceso a tecnologías que mejoran la empatía, el procesamiento en tiempo real y la personalización de nuestros agentes", afirmó Valdomir.

Uno de los grandes diferenciales técnicos de Mozart es la baja latencia de sus agentes de voz, que logran interactuar en tiempo real sin interrupciones perceptibles. Esa fluidez —clave para una experiencia más humana— fue posible gracias al uso combinado de herramientas avanzadas de procesamiento de lenguaje natural y capacidades de cómputo acelerado brindadas por estas alianzas.

Hoy Mozart opera en seis países. Su foco está en México donde desembarcó recientemente y ya trabaja para uno de los bancos más grandes del país. Pero su visión va más allá: "Queremos hacer una cobranza más ética, más empática, que sea eficiente para nuestros clientes, pero también para el bolsillo de la persona a la que estamos llamando", concluyó.