El cliente es el eje fundamental para el éxito de cualquier negocio y la experiencia de compra cumple un rol esencial en su lealtad. Por lo tanto, es crucial que los minoristas pongan a los consumidores en el centro de la estrategia y se esfuercen por comprender sus preferencias para brindarles un servicio a la altura de sus exigencias.
Según una encuesta realizada por PwC, el 73% de los consumidores consideran la experiencia del cliente como un factor importante en su decisión de compra. Además, la misma encuesta indica que el 32% de consumidores abandonaría una marca tras una sola mala experiencia.
En los últimos años, surgieron diferentes estrategias destinadas a mejorar y optimizar la eficiencia y el servicio al cliente en el sector minorista. Dos conceptos que han cobrado especial relevancia en este sentido son la omnicanalidad y el comercio unificado.
¿Omnicanalidad o comercio unificado?
La omnicanalidad y el comercio unificado son dos enfoques distintos para integrar los canales de venta y atención al cliente. Aunque pueden parecer similares a primera vista, existen diferencias importantes entre ellos.
Mientras que la omnicanalidad se centra en ofrecer una experiencia al cliente integrada y coherente independientemente del canal de ventas elegido para que haya una comunicación sin fisuras, el comercio unificado busca la interacción perfecta entre todos los aspectos del comercio electrónico en una única plataforma. Ambas estrategias son importantes para los minoristas, y a menudo se implementan conjuntamente para maximizar la eficiencia y el servicio al consumidor. Según datos reportados por Napse de los informes de PSFK, las empresas que adoptaron una estrategia de comercio unificado vieron un aumento del 8% al 10% en las tasas de conversión.
En el último tiempo, el concepto del comercio unificado ha ganado cada vez más protagonismo en el mundo del comercio minorista. De acuerdo a una encuesta realizada por la consultora BRP el 56% de los minoristas tiene previsto adoptar una plataforma de comercio unificado en los próximos dos años.
“Las ventajas que ofrece el comercio unificado son amplias, colaborando con el éxito a largo plazo del negocio. El gran diferencial es que ofrece la capacidad de gestionar cada etapa del recorrido del cliente, desde la búsqueda hasta la compra, en un único sistema, lo que permite reducir costos y aumentar la eficiencia a lo largo de todo el ciclo de ventas del comercio electrónico. Esto significa que todos los canales de venta y los procesos empresariales -como gestión de inventario, procesamiento de pedidos, envíos, y más- están integrados en un mismo lugar”, afirma Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de Napse.
En esta línea, Malievac describe 10 beneficios de implementar una estrategia de comercio unificado en el Retail:
Interacción perfecta entre canales: los clientes pueden comenzar a comprar en un canal y continuar comprando en otro sin problemas, como si estuvieran en una tienda física. Todos ellos funcionan como una orquesta unificada.
Personalización: las empresas pueden relevar datos sobre el comportamiento del cliente a través de múltiples canales y utilizar esa información para personalizar sus experiencias de compra.
Control de abastecimiento: la tecnología unificada permite a las empresas administrar sus inventarios en tiempo real, mejorando la precisión de la información del inventario en todas las plataformas de ventas.
Mejoras en la experiencia de pago: con un único sistema de pago, los clientes pueden comprar de manera más rápida y eficiente sin tener que completar la información transaccional en varias plataformas.
Gestión mejorada de las relaciones con los clientes: los retailers pueden utilizar los datos sobre el comportamiento de los clientes para proporcionar recomendaciones personalizadas y ofertas relevantes.
Mayor eficiencia operativa: al unificar todos los canales de venta, los retailers pueden reducir los costos operativos y optimizar las operaciones.
Reducción de fallas en el servicio al cliente: los retailers pueden usar el unified commerce para reducir la cantidad de fallas en el servicio al cliente al proporcionar información consistente en todos los canales de ventas.
Posibilidad de nuevos modelos de negocio: con tecnología unificada, los retailers pueden explorar nuevos modelos de negocio, como la venta de servicios en tiendas físicas.
Integración con dispositivos móviles: la tecnología unificada se puede integrar con dispositivos móviles, lo que permite a los clientes comprar en cualquier lugar y en cualquier momento.
Mayor satisfacción del cliente: todos estos beneficios se combinan para conducir a una experiencia de compra más satisfactoria para el cliente, lo que puede resultar en una mayor lealtad y compras repetidas.
“El comercio unificado está demostrando ser una tendencia en el sector minorista mundial, con claros beneficios tanto para los retailers como para los consumidores. Según un informe de la consultora Aberdeen Group, las empresas que integraron una plataforma bajo esta estrategia registraron un aumento medio del 7,5% en sus ingresos anuales. Sin dudas, se espera que esta tendencia siga creciendo en los próximos años, impulsada por la demanda de una experiencia de compra más integrada y personalizada. En Napse, nos enfocamos en ofrecer soluciones que acompañen al retail en su transformación digital, para que los negocios minoristas brinden el mejor servicio en cada etapa de la jornada de compra”, concluye Malievac.