Responsables de atención al cliente que no tienen problemas en estar en servicio las 24 horas del día los siete días de la semana, que tienen como experiencia millones de interacciones similares a las que van a tratar en la jornada, que son capaces de resolver en segundos una enorme cantidad de requerimientos, que pueden atender miles de llamados en simultáneo y que, por si todo lo anterior fuera poco, carecen de ego y escalan la comunicación a un especialista en el tema en caso de ser necesario.
Esa es, más o menos, la propuesta de los chatbots o los asistentes virtuales: la tecnología basada en inteligencia artificial (IA) capaz de entender el comportamiento de los usuarios, mantener conversaciones en lenguaje natural, anticipar hábitos de compra, evaluar preferencias y responder consultas, que prácticamente se está convirtiendo en un estándar de mercado: Gartner espera que pronto el 85% de las interacciones de las empresas con sus clientes se gestionen a través de una experiencia 100% digital, sin asistencia humana.
Futurum Research ya aseguraba antes de la pandemia que para 2030 el 67% del engagement y el 69% de las decisiones del cliente se efectivizarían frente a algún tipo de máquina responsable de la atención.
US$ 15.700 MILLONES. SERÁ EL TAMAÑO DEL MERCADO DE LA IA CONVERSACIONAL PARA 2024. FUENTE: MARKETS AND MARKETS.
En un país en el que el e-commerce creció a un ritmo del 101% durante el primer semestre de 2021 respecto del 2020 (CACE), el nuevo consumidor no espera ni se caracteriza por tener mucha paciencia: quiere relacionarse con las marcas en cualquier momento, desde cualquier dispositivo y por el canal que más le agrada. En este contexto, un estudio reciente de Accenture asegura que más del 70% de las empresas argentinas recurre a la IA conversacional para satisfacer las demandas de comunicación.
Uno de los grandes beneficios de los chatbots es el ahorro de costos: Juniper Research estima que para 2023 será de US$ 7.300 millones solo en el segmento de la banca, mientras que en el sector seguros esa cifra ascendería a US$ 1.300 millones.
En términos de tiempos, se proyecta que se evitará malgastar, también para 2023 y según la misma consultora, 5.000 millones de horas para empresas y consumidores. Claro que, a medida que la tecnología avanza, sus posibilidades se incrementan: hoy los chatbots ya pueden hacer reconocimiento visual, análisis del tono de quien habla, detectar sus sensaciones u obtener percepciones sobre su personalidad.
Robots a la argentina
En el mercado argentino, donde la penetración de chatbots y asistentes virtuales es muy importante, el usuario se acostumbró a que aparezcan esas ofertas de ayuda en los laterales de los sitios web o que un robot atienda el teléfono al hacer un reclamo. En segmentos como el bancario o incluso el de sector público (la vacunación de CABA es un ejemplo), la tecnología está muy difundida.
Destacan proveedores nacidos en el país como Blahbox, una startup que creó una plataforma con Watson Assistant de IBM para que personas sin conocimientos técnicos puedan diseñar y disponibilizar en un sitio web un asistente virtual en menos de 10 minutos. En una línea similar se encuentra Aivo: su servicio Quick Onboarding permite a compañías medianas y grandes activar un bot conversacional entre 72 horas y 2 semanas. Algeiba lanzó Algie Bot, un chatbot maduro, con casos de éxito en industrias como la bancaria o la petrolera que permite obtener un producto mínimo viable (MVP) desde el cual escalar en apenas un par de semanas.
Botmaker, por su parte, tiene entre sus clientes a Sushi Pop (permite realizar consultas sobre promociones, conocer las sucursales, hacer reservas para los restaurantes, realizar los pedidos directamente por WhatsApp y conectar con un asesor ante preguntas más puntuales), la empresa de pizzas y empanadas Mi Gusto (se implementó en 2020 y llega a atender 10.000 clientes al mes) o la fintech Naranja X (incluye validación de identidad, por lo que permite hacer una amplia variedad de operaciones directamente por esta vía y atiende unos 45.000 usuarios mensuales).