Cuando se habla de crypto por lo general se hace referencia al valor de activos como bitcoin, ethereum y tantos otros más. No es que no sea una parte importante del sector, de hecho lo es, pero hay mucho más para explorar de una industria cada vez más grande Ejemplo de esto es la “Justicia digitalizada” o “Justicia descentralizada” que en la Argentina está por tomar un gran impulso de la mano de Kleros y Lemon.
Hoy, cuando un usuario de una plataforma tiene un problema relacionado a un consumo debe recorrer el siguiente camino: quejarse con la empresa, esperar la evaluación interna y, si su reclamo es rechazado, ir a defensa al consumidor. Si bien hay experiencias de buen funcionamiento de estos entes, por lo general tardan más de lo establecido y existen casos de personas que tuvieron que esperar meses y hasta años para obtener un fallo.
Justamente es ese proceso el que quiere acelerar Kleros, un protocolo Web3 creado para resolver disputas y que ofrece “justicia como servicio” de manera eficiente y a bajo costos. Desde este miércoles, Kleros será una opción disponible y gratuita para todos los usuarios de Lemon que, de esta manera, se convierte en la primera empresa de consumo en sumar esta herramienta.
“Lo que buscamos es un nuevo enfoque de los equipos legales que, por lo general, están al final de los procesos y suele haber rispideces entre esos equipos, que tienen el conocimiento técnico, y los objetivos de las empresas”, explica Facundo Pastorella, Legal Manager en Lemon. Y agrega: “Las nuevas empresas tienen espacio para que los equipos legales busquen posiciones intermedias en las que se pueda construir productos y mejorar su adaptación al mismo tiempo”.
Es ahí donde ingresa Kleros.
Cómo funciona Kleros
El funcionamiento general de Kleros se basa en transferir el dinero de un acuerdo entre partes a un smart contract para que ninguna de las partes tenga acceso a él. Si todo sale bien, el dinero se libera como se estableció. Pero si hay reclamos o disgustos de alguna de las partes, se inicia un reclamo en la plataforma. La misma designa una cantidad de jurados previamente registrados y que cuentan con conocimiento sobre los temas a tratar para que fallen sobre lo ocurrido. El incentivo para ellos es que si fallan como la mayoría y argumentan seriamente el por qué de su decisión, reciben una cantidad de tokens (llamados PNK) que pueden retener o intercambiar por dinero FIAT.
“En la actualidad hay 800 jurados registrados a nivel mundial y ya se repartieron más de un millón de dólares entre ellos en más 1.500 resoluciones. Es un proceso que requiere menos tiempo, menos costos y da mayor transparencia porque todo queda registrado en blockchain”, remarca Marcos Pernas, BD Analyst en Kleros.
Cómo funciona Kleros en Lemon
Lemon hoy cuenta con más de 2.5 millones de usuarios registrados y todos ellos pueden realizar un reclamo por un consumo que no consideran justo. “Los casos que más tenemos son desconocimientos de consumos, errores en transacciones y acreditaciones, promociones y errores en procesos internos. Hasta ahora, si un usuario tiene un reclamo lo realiza en la plataforma, espera nuestra resolución interna y si no es favorable solo le quedaba ir a defensa al consumidor”, indica Ignacio Faillace, Legal Sr Analyst. Pero con Kleros eso cambia.
Ahora, si un usuario de Lemon tiene una queja por un consumo puede usar la opción de Kleros que se encuentra disponible de forma gratuita. Allí solo tiene que llenar un formulario con sus datos y argumentar por qué cree que tiene razón. Luego, Lemon envía su descargo a Kleros y, en base a esa información y una serie de principios que llegan a los jurados, se toma una decisión que puede ser favorable o no al usuario y que suele demorar entre 4 y 10 días (bastante menor a los 30 días del sistema tradicional que no suelen cumplirse).
“Es importante aclarar varias cosas. Por un lado, desde Kleros ponemos a disposición nuestro equipo legal y una inteligencia artificial que ayuda a robustecer los reclamos de los usuarios. Porque si no pueden ser asimétricos en comparación al equipo de Lemon. Por otro lado, si el usuario recibe un fallo en contra igual puede ir a defensa al consumidor en caso de que no lo considere justo”, comenta Pernas.
Mientras tanto, desde Lemon agregan que en esta primera etapa la herramienta estará disponible para reclamos menores a 100 dólares. “En un futuro se puede subir esa cifra en caso de que sea necesario pero queremos ir de a poco. Es importante explicar la herramienta y que los usuarios la comprendan. Por eso empezamos con cifras más chicas que suelen quedar desatendidas porque los usuarios o no quieren ir a defensa al consumidor o no saben cómo hacerlo. Con Kleros tienen una herramienta gratuita y transparente para hacer el reclamo desde su celular. Y en Lemon nos comprometemos en esta etapa a cumplir con todos los fallos de Kleros. Si nos fallan en contra, devolveremos el dinero al usuario”, afirma Pastorella.
Según cifras internas destacadas por Lemon, el segmento de usuarios que va de los 20 a los 30 años no suele hacer reclamos por vías tradicionales. Mientras que los mayores de 30 sí. En una encuesta realizada en estos segmentos, el 80% indicó que no iniciaría reclamo en defensa al consumidor por reclamos pequeños pero que sí lo haría si es por un monto grande.
“Esto nos muestra que si el proceso no está alineado con las pretensiones del usuario, éste deja de hacer el reclamo y eso puede generar que dejen de usar la aplicación también. Por eso queremos darle una herramienta que sea gratuita y sencilla de usar para que pueda reclamar y, en caso de que no tenga razón, reciba un argumento que le explique por qué no la tiene”, finaliza Pastorella.
Hasta el lanzamiento para todos los usuarios de la plataforma, Kleros y Lemon realizaron 30 casos para testear los procesos y más del 78% de usuarios que recibieron un fallo negativo siguieron operando en la plataforma.