Era cerca de la hora del almuerzo cuando, en una tienda de Kohl's, en Orlando, Florida, un hombre cargado con dos grandes cajas de cartón se dirigió al mostrador de devoluciones de Amazon. Tenía 51 autopartes para un Corvette que reparaba. Ya no necesitaba a ninguna de ellas. Las tiendas de Kohl comenzaron a aceptar devoluciones de Amazon hace tres años y cada artículo tenía su propio código de devolución individual.
No fue la única devolución extraña de Amazon que el cajero ha presenciado en Kohl's. Otros clientes dejaron cortadoras de césped, llantas, colchones, aceite de motor e incluso un bidé usado. Muchos turistas también devuelven cochecitos, asientos de autos y sillas de ruedas, presumiblemente después de que cumplieron su propósito en Disney. “Esa práctica no me sienta nada bien”, dijo el empleado de Kohl. “Es como aprovechar el sistema”.
Las ventas en línea en los EE.UU . aumentaron un 14% el año pasado a un récord de US$ 871 mil millones. Nunca fue tan fácil comprar casi cualquier cosa en Internet, incluidas las que son difíciles de comprar en persona por una razón u otra. ¿Es pesado? No tendrás que llevarlo. ¿No estás seguro de que te quede bien? Compra varias tallas. ¿Te da vergüenza comprarlo en persona? No hay necesidad de confrontar a un empleado de ventas.
Sin embargo, es mucho más probable que se devuelvan las compras en línea que los artículos comprados en una tienda, ya que uno de cada cinco pedidos de comercio electrónico se devolvió el año pasado, según la Federación Nacional de Minoristas. Eso incluye muchas cosas extrañas, que invitan a un encuentro social incómodo con el pobre empleado que podría estar juzgándolo en silencio.
¿Puedes culparlos? Los trabajadores de Kohl's dicen que recibieron aspiradoras usadas con polvo, cabello y otros desechos dentro. Un cliente entró con una urna de cremación que habían intentado usar, pero resultó que no era lo suficientemente grande para que cupieran las cenizas. Otro intentó devolver un juego de cartas del tarot que dijeron que estaban malditos. Una mamá quería devolver tres cajas de Pop-Tarts que su hijo compró a US$ 13,99 cada una.
La montaña de devoluciones que regresan solo a Amazon es enorme, y es un dolor de cabeza soportado en gran parte por un puñado de empresas que las procesan, como Kohl's, UPS y Whole Foods. Kohl's acepta devoluciones de Amazon en todas sus 1100 tiendas, sin necesidad de caja ni etiqueta, en un esfuerzo por atraer tráfico peatonal y aumentar las ventas.
Solo en 2020, Kohl's dijo que la asociación con Amazon atrajo a 2 millones de personas a sus tiendas. No dijo cuántos de ellos compraron algo mientras estaban allí, solo que la asociación había aumentado las ventas. Kohl's le da a cada persona que realiza una devolución de Amazon un cupón para usar en la tienda.
“Incluso si un pequeño porcentaje (el 5 % o el 10 % de las personas) vio algo en su camino al mostrador de devolución y decidió comprarlo, eso es incremental”, dijo Sucharita Kodali, analista minorista de Forrester. “Están consiguiendo gente que no habrían tenido y ventas que no habrían tenido. Net net, probablemente sea positivo para ellos”.
Amazon es el cliente más grande de UPS, una empresa de transporte de paquetes, generando casi el 12% de sus US$ 97 mil millones en ingresos el año pasado. UPS toma los artículos que se devuelven en sus tiendas, los agrupa en lotes con otros artículos y luego los envía de regreso a Amazon.
Jorge, un empleado de 25 años de una tienda UPS, se acostumbró a ver a los clientes entrar con obsequios ridículos como máscaras de caballos, artículos de broma como cigarrillos falsos y juguetes nerd. Incluso una espada katana hecha de acero japonés no le molestaba. Pero una vez, un cliente colocó una pistola de aire comprimido negra en el mostrador. Sin la punta naranja al final, parecía un arma de fuego real. Eso lo asustó.
De hecho, el cliente lo estaba devolviendo porque parecía demasiado real y no quería que su hijo jugara con él. “No podía creerlo. Podría haberle dado a alguien un trastorno de estrés postraumático genuino”, dijo Jorge.
A veces no hay suficiente espacio físico para todas las devoluciones. En una tienda de Whole Foods, un supervisor de servicio al cliente dijo que tenían que romper físicamente los artículos para poder meterlos en las cajas. Una vez, un aro de hula hula se partió por la mitad. También se rompió deliberadamente una lámpara de tamaño completo. Otros artículos voluminosos, como un vaporizador de alfombras, un juego de edredón tamaño king y un automóvil a batería para niños, ocuparon un espacio precioso en el mostrador de atención al cliente.
Menos de la mitad de los clientes parecen saber lo que están haciendo cuando regresan con una devolución, dijo Jorge, el trabajador de UPS. Algunos clientes asumen que el proceso de devolución será el mismo cada vez, pero puede diferir según el tamaño del artículo o el vendedor externo. A veces, Jorge dice que tiene que decirles a los clientes que necesitan empaquetar el artículo o imprimir una etiqueta, y luego se ofrece a hacerlo por una tarifa. Lo acusan de engañarlos y atenuarlos. Algunos le han gritado o maldecido antes de irse.
"Puede ser realmente estresante cuando algo que debería ser un regreso de diez segundos se convierte en una prueba de cinco minutos”, cerró.
*Con información de Forbes US.