Cuando pedís una hamburguesa en un restaurante, sabés cuánto va a costar antes de empezar a comer. Cuando vas al médico en Estados Unidos, podrían pasar semanas o meses antes de que sepas cuánto te va a costar esa visita (sin incluir ningún trabajo de laboratorio adicional, imágenes o medicamentos).

El sistema de pagos fragmentado, basado en negociaciones entre médicos, aseguradoras, empleadores y el gobierno federal, significa que los pacientes podrían recibir facturas de cantidades muy diferentes por la misma visita.

"No existe tal cosa como un precio", dice Ezekiel Emanuel, oncólogo y codirector del Instituto de Transformación de la Salud en la Universidad de Pensilvania. "Ese es uno de los problemas fundamentales en la atención médica".

¿De qué se trata Amazon Clinic? 

Con Amazon Clinic, una de las mayores compañías tecnológicas del mundo, busca infundir algo de transparencia real en la caja negra de los precios de la atención médica.

Iniciá sesión en el sitio y verás que una persona que da positivo por Covid-19 en Wyoming puede pagar US$35 por una conversación basada en mensajes con un médico, quien responderá en una hora y 45 minutos. O US$40 para obtener una respuesta en 30 minutos. Una visita por video cuesta US$74 con un tiempo de espera de alrededor de una hora y 30 minutos.

Amazon no proporciona directamente los servicios médicos. En cambio, el gigante tecnológico contrató a cuatro startups diferentes para brindar citas de mensajes y video para alrededor de 30 condiciones médicas.

El resultado es un mercado dinámico donde los clientes pueden ver precios, tiempos de espera y el número típico de renovaciones de recetas por adelantado. "Si deseas el proveedor de menor costo, puedes elegir eso.

Si estás priorizando la rapidez con la que alguien te responde, también puedes priorizar eso", dice Nworah Ayogu, director médico y director general de Amazon Clinic, a Forbes. "Creemos que poder mostrar diferentes opciones a diferentes clientes les permite elegir lo que es importante para ellos".

Amazon Clinic se lanzó por primera vez en noviembre de 2022, ofreciendo atención basada en mensajes en 32 estados. Los pacientes podían completar un cuestionario de admisión y recibir un mensaje de un médico.

¿Qué es la atención asincrónica? 

En la industria, esto se conoce como atención asincrónica: el médico y el paciente no se comunican entre sí en tiempo real. A principios de este mes, Amazon Clinic anunció que se estaba expandiendo a los 50 estados. Eso significa atención asincrónica en 34 estados (donde Amazon determinó que está permitido legalmente) y visitas de video en tiempo real en los 50 estados más Washington, D.C.

Ayogu se negó a proporcionar números específicos sobre el crecimiento de los servicios de Amazon Clinic desde su lanzamiento, excepto por decir que estaba "sorprendido por la cantidad de demanda de los clientes", lo que motivó la expansión nacional.

Reconoció que los precios y los tiempos de espera estaban cambiando, pero no especificó con qué frecuencia. Ninguno de los proveedores revelaría sus estrategias de precios o cuántos pacientes están tratando. Forbes observó cambios en los tiempos de espera en un período de 24 horas. Hasta principios de agosto, las visitas basadas en mensajes parecían oscilar entre US$30 y US$45, mientras que las visitas por video iban desde US$74 hasta US$95, según la condición.

"Amazon está explotando básicamente las necesidades no satisfechas de pacientes y proveedores", dice Ge Bai, profesor de contabilidad y política de salud en la Universidad Johns Hopkins. "Eso es lo que hacen mejor".

Bai dice que los pacientes están dispuestos a pagar diferentes precios por servicios basados en lo que es importante para ellos, y de manera similar, las compañías de atención médica están dispuestas a ofrecer diferentes precios según lo que los pacientes deseen. Sin embargo, la rigidez del sistema de seguros de salud generalmente no permite este tipo de flexibilidad.

Incluso con la escala de Amazon, mostrar precios para unas pocas docenas de tipos de visitas médicas es solo una pequeña parte de los US$4.3 billones que Estados Unidos gasta anualmente en costos de atención médica.

Y la consulta es solo una parte de la ecuación, dice Emanuel. Los pacientes de Amazon Clinic todavía no conocen el costo de los medicamentos o las pruebas que el médico podría recetar durante la visita. Además, es un pago en efectivo, al menos por ahora, lo que significa que los pacientes no pueden usar su seguro.

"No va a cambiar la aguja de la atención médica", dice Emanuel. "Creo que esto es una búsqueda de hechos, más un proyecto de investigación que un negocio honesto. Amazon hace mucho de eso. Prueba cómo reacciona la gente, luego modifica".

Amazon lanzó muchos esfuerzos diferentes en el campo de la salud a lo largo de los años. Algunos proyectos perduraron, como la adquisición de US$ 753 millones de la farmacia en línea PillPack, que ahora forma parte de Amazon Pharmacy.

Otros fracasaron, como Haven, la empresa conjunta entre Amazon, Berkshire Hathaway y JPMorgan Chase para reducir los costos de atención médica de los empleados. Los intentos de Amazon de proporcionar servicios médicos directamente también fueron un asunto mixto.

En 2019, Amazon lanzó Amazon Care, que comenzó como servicios virtuales para sus propios empleados y se transformó en una oferta híbrida con clínicas presenciales para clientes corporativos. En julio de 2022, Amazon anunció planes para adquirir One Medical, que también ofrecía atención presencial y virtual, por US$3.9 mil millones.

Un mes después, GeekWire informó que Amazon Care cerraría a finales de 2022. Amazon Clinic se lanzó en noviembre de ese año.

Amazon Health Services, que está bajo el liderazgo de Neil Lindsay (quien antes supervisaba Amazon Prime), ahora incluye tres unidades de negocio: One Medical, Amazon Pharmacy y Amazon Clinic. Con Amazon Clinic, la compañía está tomando un camino diferente al que tomó con Amazon Care: en lugar de proporcionar servicios médicos, está subcontratando a cuatro startups de salud digital. Hello Alpha y Curai Health, ambas con sede en Palo Alto, ofrecen atención asincrónica.

Wheel, con sede en Austin, Texas, y SteadyMD, con sede en San Luis, Misuri, ofrecen tanto atención asincrónica como en tiempo real. (El lanzamiento original incluía otra startup llamada HealthTap, que ya no aparece en Clinic. El CEO de la startup con sede en Mountain View, Sean Mehra, dice que eso se debe a un acuerdo de licencia donde HealthTap aparecía como la marca dirigida al consumidor, mientras que Wheel proporcionaba los servicios de backend).

Las startups detrás de Amazon Clinic: Curai Health
 

Con Curai Health, el cofundador y CEO Neal Khosla estuvo desarrollando herramientas de inteligencia artificial para ayudar a los médicos a acelerar las tareas, incluido un chatbot de admisión, desde que fundó la startup con sede en Palo Alto en 2017. Este año, Khosla dice que la compañía, que recaudó US$57 millones en financiamiento, cambió a un gran modelo de lenguaje para software de toma de notas automáticas.

Ese cambio redujo el tiempo que les llevaba a los proveedores escribir evaluaciones en un 75%. "Una mejora en función escalonada en la tecnología conduce a una eficiencia mucho mayor", dice Khosla.

Cuando se le preguntó cómo se seleccionaron los proveedores, Ayogu, un médico de medicina interna que principalmente atendió a pacientes en persona, dice que "tu manera de comportarte en la web es diferente de tu manera de comportarte en la cabecera de la cama". En consecuencia, dice que el enfoque de Amazon se centró en las empresas que "realmente entienden cómo brindar atención virtual de manera muy centrada en el cliente".

Cuando golpeó la pandemia, uno de los grandes desafíos para brindar atención virtual era cumplir con todas las diferentes reglas y regulaciones en cada estado. Ciertos estados requieren visitas por video o llamadas telefónicas y no permiten la atención asincrónica.

Algunos estados requieren que tanto el paciente como el proveedor de atención médica residan en el mismo estado. Otros estados permiten que los proveedores tengan licencia en varios estados. SteadyMD y Wheel establecieron redes de clínicos en los 50 estados y Washington, D.C. que alimentan las clínicas virtuales de otras marcas y compañías de atención médica, lo que significa que a menudo desempeñan un papel más detrás de escena.

La idea es ayudar a otras compañías a poder igualar la oferta y la demanda, dice Guy Friedman, cofundador y CEO de SteadyMD. Es uno de los principios económicos más básicos, pero uno de los más difíciles de ejecutar a nivel nacional.

"Todas las compañías de salud digital tienen el mismo problema", dice Friedman. "No sabes de dónde vendrán los picos y en qué momentos, así que debes estar preparado. Eso es realmente costoso y difícil de hacer".

Las startups detrás de Amazon Clinic: Wheel

Michelle Davey, cofundadora y CEO de Wheel, con sede en Austin, Texas, dice que la startup siempre operó detrás de escena desde su fundación en 2018. Wheel, que recaudó US$216 millones, impulsa las ofertas nacionales de telesalud de otras marcas con su software y red de clínicos disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana.

Amazon Clinic es el primer lugar donde los consumidores verán a Wheel en primera línea, aunque Davey enfatiza que esto no significa que Wheel se esté adentrando en el negocio directo al consumidor: todavía se enfoca en vender a empresas, no a individuos.

En Amazon Clinic, SteadyMD y Wheel ofrecen mensajes y visitas por video en los 50 estados más Washington, D.C. SteadyMD ofrece video desde las 7 a.m. hasta la 1 a.m. hora del este, mientras que Wheel ofrece video las 24 horas.

Friedman se negó a comentar por qué SteadyMD no ofrece video las 24 horas). Hay algunas variaciones en los precios. Por ejemplo, Wheel cobra US$74 por una visita de video para la anticoncepción de emergencia en California, mientras que una visita para el tratamiento de verrugas genitales cuesta US$77 y una afección de la piel cuesta US$95.

"Realmente lo miramos desde nuestro lado, ¿qué se necesita para brindar esa atención de alta calidad, las 24 horas del día, los 7 días de la semana?", dice Michelle Davey, cofundadora y CEO de Wheel, cuando se le pregunta cómo la empresa piensa en los precios en el mercado de Amazon. "Y no son solo los clínicos, sino también todo el soporte que lo acompaña, y también la tecnología".

Las visitas basadas en mensajes parecen oscilar entre alrededor de US$30 y US$45, según la condición. Hello Alpha se centra específicamente en la salud de las mujeres. Curai, que se enfoca en la atención primaria y construyó modelos de inteligencia artificial para ayudar a sus médicos con el soporte de decisiones, tiende a tener algunos de los tiempos de respuesta más rápidos.

Las startups detrás de Amazon Clinic: SteadyMD

Fundada en 2016, SteadyMD, con sede en San Luis, Misuri, comenzó ofreciendo servicios de atención médica primaria virtual. Pero después de navegar por la complejidad de contratar médicos para trabajar en los 50 estados y Washington, D.C., el cofundador y CEO Guy Friedman dice que la compañía decidió pivotar en 2020.

La nueva dirección: alquilar la red de clínicos de SteadyMD a otras compañías de salud digital que intentan escalar sus propios servicios de telesalud. "Explotó casi de inmediato", dice Friedman. SteadyMD recaudó alrededor de US$60 millones.

Dada la historia de adquisiciones de Amazon en este espacio, es posible que parte de su estrategia sea probar proveedores en preparación para una futura adquisición. Ayogu se negó a especular. Tampoco dijo si eventualmente habría integraciones con One Medical. "Creo que hay muchas formas interesantes en las que podríamos colaborar en el futuro. Pero realmente estará impulsado por lo que creemos que servirá más eficazmente a las necesidades de los clientes", dijo.

A medida que Amazon continúa expandiéndose en el campo de la salud, los políticos expresaron preocupaciones sobre cómo la gigante de comercio electrónico podría usar o compartir la información de salud de las personas con otras entidades de Amazon.

Los senadores de Estados Unidos, Elizabeth Warren de Massachusetts y Peter Welch de Vermont, ambos demócratas, enviaron una carta al CEO de Amazon, Andy Jassy, en junio preguntando sobre qué datos de los consumidores está recopilando Amazon Clinic y cómo se están utilizando.

Ayogu dice que no hay intercambio de datos entre Amazon Clinic y el resto de Amazon. "Es un jardín amurallado", dice. "Tu información de salud permanece completamente separada de tu información en el lado del consumidor de Amazon".

La razón por la que Amazon Clinic es un experimento tan interesante es porque una de las principales conclusiones de la investigación sobre iniciativas de transparencia de precios en la atención médica es que la información por sí sola no es suficiente para lograrlo.

Cuando los hospitales, los empleadores o las aseguradoras ofrecen herramientas de transparencia de precios, solo las utilizan un pequeño subconjunto de pacientes, dice Christopher Whaley, economista de la Corporación RAND y profesor de política de salud en la Universidad Brown. Eso suele ser porque los pacientes no son responsables de todos sus costos de atención médica.

Sin embargo, en este momento, eso no es así para Amazon. "Cuando todo está fuera del seguro, entonces cualquier ahorro por comprar va directamente al paciente", dice Whaley. "Este es un incentivo mucho más fuerte para preocuparse por los precios".

Gloria Lau, cofundadora y CEO de Hello Alpha, dice que espera que los clientes no solo consideren el costo y el tiempo de los servicios, sino que también tengan en cuenta la calidad. "Como consumidor, no quiero mirar solo lo más barato y rápido", dice. "Quiero saber si me tratan bien. ¿Se resolvió mi problema? ¿Estoy mejorando?"

Las startups detrás de Amazon Clinic: Hello Alpha

La CEO Gloria Lau fundó Hello Alpha en Palo Alto en 2017, ofreciendo un servicio de atención primaria basado en mensajes para mujeres. La startup, que recaudó US$35 millones, ahora ofrece atención en 49 estados y Washington, D.C., y comenzó a vender servicios a empleadores, incluida la atención a la obesidad y el acceso a los medicamentos para la pérdida de peso conocidos como GLP-1. Lau dice que Hello Alpha estará disponible en Indiana, su estado número 50, este mes.

Con los proveedores capaces de ver los precios de los demás, surge la pregunta de si la competencia en precios también podría afectar la calidad. Whaley dice que no le preocupa una carrera hacia abajo.

Al contrario, cree que la competencia de precios sería bienvenida en el mercado de la atención médica. Pero uno de los mayores problemas para escalar el modelo de Amazon, dice, es que la mayoría de las personas en Estados Unidos utilizan algún tipo de seguro para acceder a la atención médica, ya sea privado o financiado por el gobierno.

Ayogu insinúa que aceptar seguros podría estar en el futuro de Amazon Clinic. "¿Crees que tener seguro es otra forma de hacer las cosas aún más asequibles? Estoy completamente de acuerdo", dice. También sugiere que Amazon Clinic está trabajando en la complejidad regulatoria en torno a los pacientes de Medicare y Medicaid. "Esa es una complejidad que quiero que podamos desentrañar", dice Ayogu. "Definitivamente queremos atender a esos clientes, porque hay mucha necesidad allí".

*Con información de Forbes US