Nieva en New York y comienza un momento único donde la ciudad se viste de blanco mientras el Central Park recibe sus pociones mágicas. Una caminata entre árboles y lagunas zigzagueantes no tiene un rumbo definido. Si se amplían los sentidos podrán divisarse algunos copos de nieve que indican un sendero hacia un lugar oculto. Al llegar se descubrirá la estatua de Alicia en el País de las Maravillas que despierta al niño que todo adulto alberga en su interior. Un pequeño diálogo con el Sombrero nos dirá algo sobre la distancia que hay entre los datos y los hechos. 

Para que se forme la nieve se tienen que dar una serie de datos: con la temperatura solamente no alcanza también influyen muchos otros factores como la presión y humedad. En la actualidad, la meteorología moderna avanzó lo suficiente como para prever una nevada incluso por cada hora. La nieve no es el resultado de un dato en particular sino de un gran número de datos embebidos dentro de un contexto. Mientras el Sombrero nos explicaba eso volvíamos al sorprendente NRF 2024 el megaevento mas reconocido a nivel mundial en retail, y también uno de los eventos de negocios mas antiguos: sus puertas se abren desde hace 113 años.

El National Retail Federation se lleva a cabo en el Jacob Javits Convention Center un lugar que bordea el río Hudson y que tiene buena parte de sus techos y paredes vidriados para hacer que Manhattan siempre esté presente. La edición 2024 contó con la participación de más de 1000 expositores y 40.000 asistentes buscando tecnologías que les brinden valores diferenciales a sus negocios.  Tres pisos completos muestran todo tipo de innovaciones y una gran parte comienza en un mismo punto: la toma de datos. Zebra Technologies tiene el stand con más metros cuadros del evento donde muestra diversos tipos de soluciones  y es ahí donde se nota que el tema no son sólo los datos. 

El NRF desborda de entusiasmo. Todos notan que un cambio se avecina. Comercios, fabricantes, y todo negocio donde los productos se muevan, estarán en las mismas tierras pero ya no serán los mismos. Personal Shopper y Tienda Moderna son dos de los conceptos que surgen pero, ¿De qué se trata?

  - El no va a entenderlo, es que siempre se consideró un cliente, dice el Sombrero, mientras le da un sorbo a la tasa se Té
 - Tienes razón esos negocios que sólo quieren su dinero le hicieron olvidar que es una persona, asiente la Liebre de marzo
 - Deberían considerar mirarse más a los ojos, quizá así descubran el otro lado de su espejo, propuso Alicia

Durante muchos años las tecnologías se focalizaron en cumplir el sueño japonés de tener los datos sobre un producto. Sólo se quería saber si un producto esta en stock y se debe reponer. La meta era realizar todo ese proceso minimizando los tiempos. Un paneo por la oferta del NRF muestra que, como en el caso de nieve, cuando sucede la magia, es por que los datos se mezclan con otros, y esos nuevos vectores de datos se logran incluir dentro de un contexto de la organización. 

"Estamos ganando en conocimiento gracias a cómo nuestras plataformas van entendiendo la dinámica de cada cliente. La persona de IT ahora tiene mucha mas inteligencia y el sistema promueve que se puedan hacer acciones de forma tal de hacer más con menos. Todo ello ayuda a generar un refresh de la capacidad de inversión anterior y se está listo para dar nuevos pasos", señala Alessandro Matos, gerente General para América Latina de Zebra.
 

Recuperar inversiones ya realizadas y prepararse para las nuevas es una preocupación para la industria del retail que no vivió un gran 2023, las inversiones se ralentizaron pero tras conocerse que Estados Unidos no entrará en recesión, las apuestas regionales comienzan a verse. "Notamos mayor interés comparado con el año pasado. También nuestra oferta posibilita que se le pueda dar una utilización diferente al equipamiento que ya tienen las organizaciones. Las aplicaciones que ofrecemos tienen más conocimiento del negocio y pueden ser parte del día a día de las empresas, mas allá de en qué vertical estén", apunta Matos. 

RFID se posiciona como backbone del futuro del software
En la historia de la tecnología, probablemente no hubo una anunciada más veces que la de RFID. Se trata de una etiquetas que pueden decirle al sistema donde se encuentran los productos en donde están pegadas mediante señales de radiofrecuencia. La idea proviene incluso desde la segunda guerra mundial, pero recién a comienzos de este siglo comenzó a considerarse una posibilidad concreta y que pronto iba a suceder. Pero las etiquetas eran demasiado costosas.  Y lo que en teoría era algo disruptivo no encontraba su forma de escalar hacia soluciones masivas. 

En tiempos recientes se logró el nivel de precios soñado como para que la demanda del mercado se dispare. "Las etiquetas de RFID están a 8 centavos de dólar y aún menos, algunas llegan a los 4 centavos. Se trata de una gran tecnología que posibilita ubicar espacialmente dónde están los productos. A partir de contar con esa información se pueden diseñar soluciones a veces difíciles de imaginar previamente. Además, si el precio cae ya no es un porcentaje tan importante del producto total", comenta David Añón, gerente de Marketing para América Latina de Zebra. 

RFID permite crear soluciones no tan fáciles de imaginar. Un ejemplo sucedió en Argentina, cuando uno de los partners de Zebra, Telectrónica, se puso a pensar en una problemática del área de salud. "En el caso de las prendas médicas hay protocolos estrictos. Se pueden hacer hasta 10 lavados, y el problema es cómo controlarlo. Ellos se dieron cuenta que con RFID podían crear una solución que controlara todo el proceso. Es algo que al principio pensaron para Swiss Medical y después se fue extendiendo a otros centros de salud incluso fuera de Argentina", revela Alejandro Prosperi, gerente General Sur de Latam de Zebra. 

Los dispositivos digitales ahora están ingresando en la era de la Inteligencia Artificial y eso es un game changer que cambiará todo hasta un punto en el que es difícil de anticipar. 

- Oh! Anticipar… el futuro siempre el futuro, no ves que el Tiempo nos habla durmiendo, reapareció la Liebre de marzo
- Algunos destinos no están escritos por eso hay personas, agregó el Sombrero

Una balanza ya no es sólo una balanza, tienen cámaras y una capacidad de entender. "Pueden diferenciar, por ejemplo, entre diversos tipos de manzanas o tomates. Gracias a la incorporación de cámaras digitales con IA, las máquinas comienzan a entender su entorno. Esto es algo muy disruptivo desaparecería el código de barras. Estamos al inicio de las soluciones posibles y esta nueva inteligencia artificial dentro de los dispositivos es uno de los temas que más me apasionan", resalta Matos.

A esos dispositivos que se vuelven inteligentes se agrega un factor de forma que personaliza todo tipo de diseños para diferentes necesidades. En Zebra mostraron desde un smartwatch y tablets para ambientes robustos, hasta otros similares a celulares pero que los comercios los ofrecen para ayudar a la personalización de compra de sus clientes. Las primeras experiencias de estas tecnologías tuvieron gran aceptación en Europa.
 

"Por un lado los clientes no quieren bajar apps, o tienen miedo de que no les quede batería o de temas de seguridad de sus datos. Entonces la idea es que al ingresar a la tienda utilicen productos como nuestro PS20, similar a un celular pero con un mango, que los ayuda a que el equipo lea las etiquetas de los productos. De esta forma las tiendas comerciales les dan una nueva experiencia a sus clientes dentro del concepto que denominamos Personal Shopper. Esto es que puedan elegir sus productos, y con el PS20, lo escanean. Ahí pueden pasar varias cosas. Por un lado ya están cargando el producto virtualmente en su changuito de compras, pero por el otro el sistema puede asesorarlos sobre otros productos relacionados que se muestran en la pantalla y eso sólo es el primer paso. A medida que los retailers logren conocer mejor a sus clientes más cosas se podrán hacer",  resalta Matos. 

La tienda física está buscando de diversas formas que las personas vuelvan a las sucursales. El fenómeno de la postpandemia hizo que muchas personas compren todo online y las tiendas quieren mostrarles que hay más cosas interesantes de las que se pueden googlear dentro de los sesgos de cada uno. "Ya no se trata de poner solo una tienda atractiva en cuanto a su escenografía, ahora lo que suma valor es la tecnología. Vamos a un mundo phydigital, donde se mezclan los componentes físicos con los digitales; cuando eso se hace bien o de una forma innovadora las experiencias se enriquecen", señala Prosperi. 

Las tiendas físicas basadas en el concepto de Tienda Moderna ya no tienen cajeros humanos pero eso no quieren decir que no tengan personal. El desafío que tienen por delante es convertirse en un centro de experiencias donde el personal al no estar atado a los automatismos esté focalizado en en entablar conversaciones.  Así como el unboxing de los productos marca tendencia en las redes sociales, las tiendas debieran lograr que los clientes quieran también mostrar qué tiene de especial estar en cada tienda. Si el cliente postea en Facebook la camisa que se compró y destaca a la persona que lo atendió la primer parte de la Tienda Moderna estará cumplida. 

A medida que se recorría el impresionante stand de Zebra Technologies dentro del Javis Center más se entendía cómo se van complementando diferentes legos para armar una pieza que se puede reconfigurar de múltiples maneras.  Un partner estaba focalizado en acelerar los procesos de aprendizaje del personal y para eso utilizaba tecnología que aprovecha la información de Zebra. Pueden, por ejemplo, instalar un curso virtual dentro del mismo dispositivo que el empleado esta usando para escanear objetos cuando mueve productos dentro del inventario. 

De esa forma el empleado puede entender qué debe hacer en tiempo real, lo cual posibilita acelerar muchos procesos de una compañía incluso ante la rotación del personal.  Y a eso se le puede agregar esquemas de gamificación que van juntando puntos por los diversos cursos que toma. Es una idea de impulsar la educación corporativa dónde se la necesita y cuándo se la necesite. Unos datos que comenzaron con la idea de inventariar productos terminan en otra cosa cuando se le agregan diversos contextos de la organización: forman esa nieve que enciende la magia.

Otro partner tenía soluciones de seguridad que permiten entender qué puede estar pasando en una compañía que tiene varias sucursales y centros de distribución. Incluso ver que un producto según el inventario está pero en realidad su packaging esta dañado o tiene algún otro problema. "Para nosotros es esencial trabajar con partners que incorporen inteligencia de negocio. Otro caso que podemos mencionar es el de Prüne donde pudimos aportar valor para la compañía tanto desde lo que fabrican en  Argentina hasta ciertos productos que traen de China. Pero es algo que no se puede hacer sino se estudia bien qué esta pasando. Cada empresa es única y tiene sus particularidades tanto de industria como de la forma en cómo esa compañía está desarrollando su negocio", apunta Prosperi.

- Deja esa tasa de Té, no ves que no le gusta, dice el Sombrero
- La mejor tasa de Té es la que está vacía, agrega la Liebre de Marzo

El tema de los partners fue el cierre de la Keynote central del NRF 2024 donde apareció la actriz Drew Barrymore. En una charla donde todos esperaban anécdotas de Hollywood, Barrymore se soltó con una serie de conceptos para ejecutivos donde utilizó todas las palabras que utilizaría el CEO de una compañía. Es que precisamente Barrymore creó Beautiful, una empresa que se dedica a fabricar elementos de cocina, desde ollas y sartenes a todo lo demás, con una estética y diseños únicos en el mercado. Pero no fue algo que sucedió en forma sencilla. Drew Barrymore conoció el fracaso. Por eso resaltó la importancia de dar con el partner adecuado. "Los partners ideales no son solo los honestos y confiables. Son los partners con lo que podemos innovar juntos. Son los que nos ayudan a ir al siguiente nivel y cumplir nuestros sueños" asegura Barrymore . 

Tener una visión de futuro es lo que resaltó Drew Barrymore durante su charla. Una perspectiva propia es la brújula que organiza y brinda un norte. Los datos esos que abundaron en el NRF 2024 son sólo un pequeño componente. El futuro no son los datos, porque hay datos duros como el peso de una mesa, y otros completamente variables y dinámicos. Hay datos que se mezclan con otros y es ahí donde encuentran su significado. Los nuevos desafíos pasarán por las tecnologías que ayuden a los procesos de co-creación. No es solo enviarles mensajes a los clientes sino comenzar a escucharlos. Tampoco se trata de sólo escuchar sus reclamos sino en posibilitar su integración dentro del ecosistema de la compañía. El cliente es el nuevo partner. 

Si la dirección sigue el curso que se delineó en el NRF 2024, los clientes serán los nuevos integrantes de la orquesta. Se trata de poder sumar su música como parte de una sinfonía.  La nueva era del Upstream Customer requiere de tecnologías que suban las ideas de clientes a las plataformas de las organizaciones para integrarlas dentro de sus procesos de innovación.  Los datos así revelarán sus secretos y gracias al aporte de muchas manos formarán el muñeco de nieve que impulsa la parte esencial del ser humano: su imaginación.