Ya no caben dudas de que la agilidad y la capacidad de respuesta en tiempo real son dos de los valores que más cotizan en la operatoria comercial de hoy. Pero que una compañía responda con rapidez y actúe con agilidad depende de múltiples variables.
En especial, resulta clave la integración tecnológica y organizativa que habilita a una empresa a operar de manera eficaz. Así, una operación inteligente hace posible una mayor visibilidad del negocio y habilita a los equipos un acceso simple a la información correcta y comprensible para la toma de decisiones.
Definamos primero una “operación inteligente”: es el uso de tecnologías complementarias para aprovechar el poder de los datos e infundir conocimientos e inteligencia en los procesos comerciales. Su operatoria se basa en un centro de comando de tecnología empresarial impulsado por soluciones de analítica avanzada, inteligencia artificial (IA) y automatización de procesos robóticos (RPA). Todas estas herramientas tecnológicas conforman una arquitectura de soluciones que necesita asentarse en la nube.
Las operaciones inteligentes permiten crear una vista unificada del negocio en un entorno de TI cada vez más complejo. Y al hacerlo ayudan a aprovechar el poder de los datos como activo estratégico para la toma de decisiones comerciales.
En este marco, los datos pueden ser utilizados de múltiples maneras: para crear productos y servicios de forma ágil, encontrar nuevas fuentes de ingresos, predecir ventas, administrar equipos más eficientemente, detectar fraudes y evitar la rotación de clientes.
De la mano de un modelo de operaciones inteligentes, no solo se podrán aprovechar los datos, sino que también se logrará automatizar tareas, solucionar problemas en forma rápida e incorporar aprendizajes en la arquitectura y en los procesos.
De acuerdo con la encuesta ejecutiva anual sobre datos y liderazgo en IA que lleva adelante NewVantage Partners, en 2022 el 92% de las compañías consultadas dijo que estaba obteniendo beneficios comerciales medibles gracias a sus iniciativas de datos e inversiones en IA. Esto representa un incremento considerable frente al 48% registrado en 2017 y al 70% en 2020. Sin embargo, las organizaciones aún tienen un largo camino por delante en sus esfuerzos por orientarse hacia los datos: apenas un 27% de los encuestados afirmó haber logrado crear una organización impulsada por los datos.
Transformar la data en nuevos negocios
Al contar con datos en tiempo real y con capacidades analíticas que permitan generar conocimientos significativos, las compañías amplían su capacidad de innovar y de mejorar las experiencias de sus clientes, algo central para lograr su satisfacción y lealtad. Pero, ¿cómo transformar la data en nuevos negocios?
Softtek es una de las empresas especializadas en brindar soluciones y servicios IT que opera como aliado de otras compañías para ayudarlas a implementar sus estrategias de operaciones inteligentes. Su aporte mezcla un enfoque de operaciones de TI revolucionario, construido con modernos principios SRE (site reliability engineering o ingeniería de fiabilidad del sitio, con prácticas ágiles, plataformas de procesos, un modelo de gobierno digital e inteligencia operativa avanzada. Ecogas y Medicus fueron dos de las compañías con las que operó como aliado tecnológico para afrontar los desafíos de la inteligencia de datos aplicada al negocio.
“Las operaciones inteligentes son gran utilidad para los negocios porque permiten procesar gran volumen de datos y arrojar predicciones. También mejorar la gestión del tiempo en procesos garantizando mayor eficacia. Colaboran con las organizaciones para dar respuestas más rápidas con un análisis minucioso de toda la información disponible. Hoy en día las compañías las utilizan para tener una mejor llegada a sus clientes, mejorando y optimizando alguno o todos los pasos de sus procesos de negocio”, explicó Ariela Fefer, Chief Operating Officer en Softtek.
El caso Ecogas: digitalización de procesos
Una de las enseñanzas que trajo la pandemia fue la importancia de la digitalización de trámites y procesos que cualquier empresa pueda brindar. Dentro del sector de servicios públicos en Argentina, Ecogas sumó como aliado tecnológico a Softtek para llevar adelante una innovación que permitiera a los gasistas matriculados generar el trámite de renovación anual y pago de su matrícula y desde una oficina virtual, sin la necesidad de asistir de manera presencial. Esta digitalización facilitó la gestión a unos 7.500 matriculados al año, que ahora pueden además consultar sus trámites en línea y acceder al historial de sus facturas de manera digital para descargarlas y abonarlas en dos simples pasos.
Nuevos canales de ventas: Medicus
También durante la pandemia, la empresa de medicina privada Medicus experimentó un incremento exponencial en la demanda de sus afiliados. Esto la llevó a habilitar nuevos canales de atención digital para poder garantizar a la gente una experiencia satisfactoria, reduciendo el contacto físico.
En este caso, Softtek desarrolló una aplicación bajo la metodología Agile que marcó un precedente en el sector de la Salud y significó un cambio cultural para el equipo de TI de la prestadora de salud. Esta app cuenta con funcionalidades tales como: búsquedas de servicios médicos por localización y disponibilidad, credencial digital, cartilla de profesionales y servicios, servicios médicos online (telemedicina), priorización y preadmisión.
Gracias a este desarrollo, Medicus no sólo aumentó su capacidad de servicio en tiempo real, sino que también logró recopilar datos de comportamiento del cliente que hoy sirven para analizar y mejorar su experiencia.
El caso del Gobierno de la Ciudad
Otro ejemplo de quien logró ampliar sus canales de atención recientemente gracias a la tecnología fue el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. El ente apeló a la inteligencia de datos para generar un nuevo canal de comunicación con los ciudadanos mediante “Boti”, el chatbot de la ciudad.
Basado en la inteligencia artificial, este asistente virtual permite automatizar diferentes tareas por intermedio de una plataforma conversacional a la que se puede acceder desde el teléfono o a través de una página web. Con tecnología de aprendizaje automático, Boti puede predecir las respuestas a las preguntas de los vecinos de manera automática, las 24 horas y los 365 días del año.
Uber Eats: Ampliando el menú de servicios
Uber logró expandir sus servicios gracias al Big Data, al pasar de ser una compañía de transporte a ofrecer la opción de delivery de comida. En este proceso, la recolección de datos fue clave y permitió calcular el tiempo exacto en el que el repartidor debería llegar al local a recoger el pedido.
Ese capital tecnológico se supo utilizar, además, en el lema de la compañía: ser lo más precisos posibles. Para esto tuvieron en cuenta múltiples variables: contrataron incluso meteorólogos para identificar cómo el clima puede influir en el tiempo de delivery del producto.
“La transformación digital en las organizaciones está llevando a implementar cada vez más operaciones inteligentes en sus procesos. En Softtek estamos en constante estudio de las últimas tendencias para acercarlas a cada cliente, siempre enfocadas en su propia industria: automatización, inteligencia artificial y soluciones de analítica. Estos recursos ayudan a determinar posibles procesos a mejorar e ir armando prototipos para visualizar alcances rápidos de las mejoras. Los casos de referencia y éxitos de nuestros clientes aceleran mucho la comprensión de la valía de estas operaciones”, concluyó Fefer, directora de operaciones en Softtek para la región.