El impresionante edificio de Naranja X en la ciudad de Córdoba se convirtió en un encuentro nacional para entender los bloques fundamentales que se deberán utilizar para lo que vendrá. Inteligencia artificial, datos, nuevas tendencias en la nube, demostraciones desde las neurociencias, y sobre todo cómo, cuándo y por qué innovar.
Desde Miami participó Diego Salama, Dynamic Technology Executiva que compartió sus experiencias de trabajar en Meta, Mercado Libre y en Banco Santander Rio. Las tres organizaciones tienen una cultura diferente en el liderazgo de sus equipos de desarrollo. "Meta es una empresa donde los ingenieros tienen mucho poder, digamos que la innovación sube desde la ingeniería hacia arriba, en el Santander vi lo contrario donde las innovaciones venían motorizadas desde el management, mientras que Mercado Libre diría que es una mezcla de ambos enfoques", señala Salama.
Tras liderar varios equipos para Salama la clave no está "en el dinero. Cuando algo funciona no es por dinero o sólo por éste sino porque se logró la motivación. Se trata de conjugar el propósito de las personas con el de la compañía. Los mejores equipos son los que están orgullosos de lo que están haciendo. De esta forma se establece una competencia que es externa pero no interna hacia adentro del equipo".
Los chatbots son tal vez la tecnología de customer experience mas difundida globalmente. Pero se transformaron en un gran pendiente que prometió mas de lo que solucionó hasta el punto de dejar clientes mas insatisfechos respecto a la situación anterior donde se podía hablar con un humano aunque haya que esperar.
"Realmente dan la sensación que fueron pensado para evitar atender a los clientes en lugar de solucionar sus problemas. La experiencia actual es muy frustante y es quizá una gran oportunidad para la inteligencia artficial. Sin dudas se trata de la tecnología mas disruptiva que hemos visto ya estoy considerando que tendrá un impacto superior o similar al que tuvieron Internet y el celular", pronostica Salama.
La era de la incertidumbre comenzó en todo su esplendor con la pandemia. A partir de ese momento quedó claro que es muy difícil anticiparse al futuro y por lo tanto la flexibilidad pasó a ser una de las habilidades mas importantes dentro del mundo corporativo. A Diego Salama esto le tocó de cerca. Las grandes olas de despedidos dentro del ambiente tecnológico lo sacudieron y determinaron que deberá dejar Meta el próximo Julio.
A través de un comentado post en linkedin dió cuenta de su situación. Pero lejos de lamentarse piensa que "debemos estar adaptados a los cambios, hay que aprovecharlo porque todo cambio es también un nuevo desafío, debemos aprovecharlos para mejorar tanto como personas con como ayudamos a los otros. Desarrollar el músculo del cambio es lo que nos hace más completos", concluye Salama.
La era de la innovación abierta fue un tema abordado por Julia Wacker, Enterprise Account Manager en AWS quien mostró cómo Amazon evolucionó para crecer por adyacencias de negocio. "Tenemos al cliente como prioridad absoluta. Hasta el punto tal de que Jeff Bezos pidió que en las reuniones se deje una silla vacía en representación del cliente. La idea es que en las discusiones internas esa presencia nos oriente en la conversación. Ahora incluso hay un premio interno el "empty chair (silla vacía)", que reconoce las ideas centradas en los clientes", comenta Wacker.
Esta estrategia conlleva un proceso de innovación. Como lo reveló Jeff Bezos en su carta a los accionistas de 2016: "Hay muchas ventajas en el enfoque centrado en el cliente, pero esta es la más importante: los clientes siempre están hermosa y maravillosamente insatisfechos, incluso cuando informan que están felices y que el negocio va bien. Incluso cuando aún no lo saben, los clientes quieren algo mejor, y el deseo de ustedes de deleitarlos los llevará a inventar algo en nombre de ellos".
El círculo virtuoso que ven en Amazon comienza con la experiencia al cliente. Una mejor experiencia conlleva a tener más trafico, y a partir de eso hay más vendedores que se quieren sumar a la plataforma. Al tener más vendedores hay una mayor selección de productos lo cual conlleva una nueva ola de mejora en la experiencia del cliente que ahora tiene más para elegir. Y a medida que el círculo se retroalimenta bajan los costos de estructuras y eso ayuda a bajar los precios lo cual potencia aún mas la experiencia del cliente.
Algunos de los principios de liderazgo que destacan en Amazon son: aprender y ser curioso, inventar y simplificar, insistir en los estándares más altos, dar resultados, pensar en grande, y brindar confianza.
Ser la empresa más centrada en el cliente del mundo es la visión principal de Amazon, eso lo llevó a descubrir nuevos negocios desde streaming, a dispositivos como las Tablets Fire, infraestructura tecnológica como lo es AWS y hasta tiendas físicas con Amazon Go porque descubrir que el cliente no quiere hacer colas es una forma de entender las necesidades de los clientes.
En Naranja X tuvieron la oportunidad de visitar en Estados Unidos las oficinas de AWS y tomar varias de las lecciones centradas en el cliente que son parte de su estrategia. "La innovación es parte del ADN de la cultura de Naranja X. La principal motivación es poder aplicar esa innovación para generar un impacto positivo en la vida de nuestros clientes. Por eso, nuestros equipos multidisciplinarios se enfocan en crear soluciones con base tecnológica que buscan resolver necesidades y problemas que nuestros clientes tienen en su vida cotidiana financiera, con una experiencia que exceda sus expectativas", expresa Gonzalo Ozán, CTO en Naranja X.
Dentro de las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial generativas destacan su proceso de primero innovar hacia adentro. "La clave es encontrar los problemas no enamorarse de la tecnología. Cómo con IA vamos a lograr un uso más personalizado de nuestra aplicación. Cuáles son los problemas del cliente a resolver. La competencia entre las compañías esta ahí no en que tecnología están usando", agrega Gonzalo.
El primer uso que le dan en Naranja X a las IA generativas es interno. "Claramente sirve para desarrollar código. Es realmente un facilitador para el desarrollo de software. Por otro lado en el caso de machine learning ya estábamos trabajando en detección de fraudes, es algo donde la tecnología demostró ser eficaz y ya no son sólo desarrollos internos sino que están en producción", comenta Pablo Mlynkiewicz, Chief Data & Analytics Officer, de Naranja X.
En cuanto a si creen que habrá riesgo para los puestos de trabajo por parte de la evolución de las IA, Gonzalo Ozán aseguró que cree que "va a haber puestos más amenazados con la Inteligencia Artificial, pero creo que se van a crear otros. No lo veo con una amenaza. La tecnología siempre fue para mi un habilitador de saltos generacionales. Saltos disruptivos". A lo que Mlynkiewicz agregó: “Yo creo que el desafío es que podamos tomar estas innovaciones y sobre eso podamos construir lo que hacemos más eficientemente”
Si de innovación se trata lo que más llamó la atención del público fuera de las conferencias fue un juego donde cada jugador tenía una vincha que lee sus ondas cerebrales. El objetivo era mover una pelota solo pensando sus movimientos y el primer jugador que lograba desplazar la pelota hacia donde estaba su oponete ganaba. Sin embargo esa tecnología ya tiene 10 años. El mundo de la innovación se acelera tanto que no es fácil lograr que el mundo conozca sus nuevas posibilidades.
La experiencia de Tech4Impact que incluyó más de 30 conferencias, talleres, espacios de conexión y gaming, mostró también el entusiasmo de los jóvenes por ser protagonistas. Canalizar esa energía para cambiar el mundo es el gran desafío que enfrenta Naranja X y las demás empresas que desean construir el mundo sustentable que piden las nuevas generaciones.