Nacer en un entorno 100% digital demanda una interacción dinámica, simple, directa y enriquecedora con las distintas entidades e instituciones con las que un usuario se vincula. Hoy vemos que los jóvenes valoran el hecho de poder resolver todo desde el celular en un solo tap, por eso encuentran en las billeteras virtuales, por ejemplo, una solución donde logran una experiencia de usuario acorde a sus tiempos y en pocos pasos.
Sin embargo, atender financieramente a las nuevas generaciones implica un proceso de adaptación por parte de la banca, que deberá aggiornarse de forma rápida para estar a la altura de este público que exige soluciones digitales, ágiles e innovadoras.
En Argentina, el 65% de las personas poseen una billetera digital, un número que creció en los últimos años, en especial con el paso de la pandemia de Covid-19 y el cambio de hábitos que implicó. Este dato, de un informe sobre el comportamiento de los usuarios en el sistema financiero realizado por Kantar, nos da mucho que pensar sobre los nuevos hábitos de las personas, pero también sobre una tendencia ante la que no podemos hacer la vista gorda: las billeteras virtuales se están convirtiendo en el espacio por excelencia para la gestión de las finanzas cotidianas y personales.
Esta afirmación se profundiza aún más cuando miramos al segmento etario de entre 18 y 30 años, y especialmente los jóvenes que crecieron en un mundo ya hiperconectado. La visita a la sucursal para resolver una firma, hacer un depósito o pedir un préstamo, por ejemplo, son costumbres que funcionaban en un modelo tradicional financiero y que las nuevas generaciones no están dispuestas a adoptar.
En todo el mundo los bancos están tomando conciencia de este fenómeno que obliga a las entidades a transformarse y desarrollar soluciones que no las dejen afuera de los ecosistemas cotidianos de los jóvenes, que priorizan la practicidad, la usabilidad y la agilidad de las aplicaciones que usan y eligen. Incluso muchos usuarios de billeteras virtuales que pertenecen a bancos tradicionales se identifican como usuarios de la aplicación más que como clientes del propio banco. Este punto no es menor ya que las nuevas generaciones buscan marcas que los representen y, si los bancos no están a la altura, perderán a un segmento importante de mercado.
En este sentido, según un estudio reciente de la empresa de investigación y asesoría Celent, el 58% de los bancos afirmó que la retención y adquisición de nuevos usuarios se volvió más difícil que el año pasado. De hecho, el desafío de lograr una mayor participación en el mercado de productos financieros es una de las tres mayores preocupaciones para los bancos a nivel mundial, lo que los llevó a destinar una mayor inversión en tecnología informática.
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Sumado a eso, en una cotidianidad donde el cambio es moneda corriente y pasar de una aplicación o plataforma a otra no es un gran problema, el sostenimiento de una comunidad de usuarios requiere de un trabajo constante de innovación por parte de las entidades y compañías.
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Este fenómeno aplica a todos los rubros del mercado, pero aún más en el universo de los bancos, donde la revolución digital y la transformación tecnológica han impactado fuertemente en los hábitos de consumo de los productos financieros, destrabando nuevas alternativas y desplegando un abanico de opciones ante el cual los usuarios pueden estar en constante estado de evaluación de los canales que eligen.
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Teniendo en cuenta este panorama, hoy resulta central para cualquier entidad financiera que quiera sostener o aumentar su negocios y protagonismo conectar con ese sentido de pertenencia que las fintech han logrado con el público joven.
Siguiendo el mismo informe de Celent, el 56% de los bancos tienen como top tres de sus prioridades (en el desarrollo IT) el hecho de mejorar la experiencia de usuario y elevar la lealtad de sus clientes. En este punto, a modo de ejemplo, tener un proceso de onboarding digital rápido y eficiente es igual de importante que ofrecer una experiencia de usuario superadora, ya que, si los pasos a seguir son complejos y/o presentan fallas, generan una tasa de caída donde los usuarios abandonan la gestión.
Un ejemplo de una buena práctica es la decisión que tomó Banco Provincia con Cuenta DNI, que habilitó sus servicios para adolescentes, dando a chicos de entre 13 y 17 años la posibilidad de ser titulares de una cuenta gratuita a su nombre, sin autorización de un mayor. A través de la app, los adolescentes entran en contacto con el mundo de las finanzas para administrar sus gastos desde una temprana edad.
En sí, las billeteras virtuales son la solución digital que permitirá a la industria financiera cumplir con las expectativas de sus clientes más jóvenes y están al alcance de la mano de cualquier banco. Solo es cuestión de que sepa invertir bien su presupuesto de IT, desarrollando soluciones ágiles, accesibles y amigables para los nuevos usuarios.
