He estado de viaje durante las últimas cinco semanas asistiendo a conferencias sobre tecnología. La semana del 11 de septiembre estuve en San Francisco para la conferencia anual Dreamforce de Salesforce.
Este evento de varios días de duración es siempre informativo, no sólo sobre la propia Salesforce sino también sobre los grandes temas en juego para sus empresas asociadas y en el mundo de la tecnología en general.
Como era de esperar, la edición de este año hizo especial hincapié en los datos, la IA y la confianza, temas en los que profundizaré a continuación.
La IA ha sido el principal alimento básico de las empresas tecnológicas desde noviembre, cuando OpenAI y ChatGPT entraron en escena. Creo que se trata de una tendencia, no de una moda, y que estará a la altura de la web, el comercio electrónico, el móvil-local-social y la nube en términos de impacto empresarial.
En su discurso de apertura, el CEO Marc Benioff resaltó el nuevo rango de Salesforce como tercera empresa de software del mundo (por detrás de Microsoft y Oracle y habiendo adelantado por poco a SAP).
También hizo una afirmación de producto que aún tengo que validar, a saber, que "Salesforce ya es la plataforma de inteligencia artificial número uno utilizada en todo el mundo". En esa línea, la empresa calificó Dreamforce como "la mayor conferencia sobre IA del mundo".
Quizá en consonancia con estas elevadas posiciones, Dreamforce 2023 introdujo un nuevo nivel de espectáculo que sólo veo estos días en eventos como el CES (Consumer Electronics Show). Las multitudes. Las aglomeraciones. Los osos gigantes y los Einsteins. La exuberante forestación en todo el Moscone Center... era realmente algo digno de contemplar. Y todo ello acompañado de un calentamiento musical en directo de Dave Matthews y la voz en off de Matthew McConaughey.
Salesforce consigue marketing, y todos lo presenciamos en Dreamforce 2023.
Integración de datos, IA y aplicaciones en la plataforma Einstein 1
Entre tanto bombo y platillo, la clara estrella del espectáculo fue la plataforma Einstein 1, que reúne la nube de datos de Salesforce, las aplicaciones CRM y las capacidades de IA predictiva y generativa (GAI) dentro de un único marco de metadatos. Se basa en la IA Einstein de la empresa, que se lanzó en 2016, y en investigaciones anteriores sobre IA que se remontan a 2014.
La idea que impulsa Einstein 1 es convincente. En primer lugar, crear un único repositorio de la verdad sobre los clientes al que puedan acceder Salesforce Sales Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, etc.
Utiliza un marco abierto para que pueda interactuar con una amplia gama de software, incluidas aplicaciones internas como Slack y Tableau o externas como Google Workspace y Microsoft 365.
A continuación, impulsa la productividad de sus empleados proporcionándoles "copilotos" impulsados por IA que operan sin problemas en cualquier lugar del entorno de Salesforce. Aún mejor, hace que sea extremadamente sencillo para los no programadores personalizar sus flujos de trabajo con funciones de bajo código y sin código.
Acá hay mucho que apreciar. Durante la sesión principal, Benioff hizo hincapié en lo importante que es crear una plataforma de datos integrada para superar el status quo con el que conviven demasiadas empresas, en el que tener datos, aplicaciones, API y proveedores desconectados conduce a una baja productividad.
“El mercado necesita algo diferente”, dijo el CEO, antes de meterse de lleno en el uso de GAI (Generative Artificial Intelligence), agentes autónomos impulsados por IA y similares.
"Hemos descubierto que el marco de metadatos es la clave de la integración", añadió, y veo su punto de vista. Salesforce ya ha integrado una tonelada de activos valiosos en ese marco, y con el tiempo seguirá ampliando su utilidad al incorporar aún más activos al redil.
¿Qué ocurre con el resto de datos que existen?
Hasta ahora, todo va bien. Pero tengo algunas reservas. Por un lado, es estupendo si una empresa está utilizando un lago de datos de Snowflake, AWS o quien sea para albergar su información; evidentemente, puede conectarlo directamente a Einstein 1, y se limpiará, armonizará y pondrá en uso de inmediato. Pero, ¿qué pasa con el 75% a 90% de todos los datos empresariales que siguen encerrados en sistemas locales?
En otra parte de la sesión inaugural, el CTO y cofundador de Salesforce, Parker Harris, señaló que hace 25 años, la gente no confiaba en absoluto en tener sus datos en Internet. Quería decir: "Y la mayoría sigue sin hacerlo".
¿Qué está haciendo Salesforce para introducir todos esos datos en la plataforma Einstein 1? Claro, lo que ya está disponible para su uso por Einstein 1 es estupendo, pero ¿importa el resto de esos datos? Ya que estamos, Cloudera tiene la mayor cantidad de datos on-prem (en instalaciones propias) bajo gestión de cualquier empresa. ¿Por qué no es socio de Salesforce?
Esto nos lleva a preguntas más amplias: ¿Por qué tampoco son socios las principales empresas de ERP, especialmente Oracle y SAP? ¿Y cómo va a aplicar Salesforce GAI de forma verdaderamente interempresarial sin datos ERP?
La respuesta de Salesforce para integrar esos datos es Mulesoft.
Si sus datos favoritos no están con los socios de Salesforce o AppExchange, sólo le queda hacer una integración de datos seria con Mulesoft. Aunque esto no es un obstáculo, hay que reconocer que la integración de datos de SAP, Oracle e IBM supone un gran esfuerzo.
Permítame poner esto en el contexto del ejemplo de cliente que Salesforce utilizó durante la sesión de la keynote. Benioff realizó una pequeña entrevista allí mismo, en la pista de baile, con Laura Alber, que es la CEO de Williams-Sonoma- que utiliza Salesforce de forma extensiva.
Fue un bonito detalle, sobre todo porque el público acababa de ver un vídeo sobre el minorista que presentaba un inteligente argumento en time-lapse sobre una familia de clientes (ficticia) que podría haberse sacado de Shrinking o This Is Us. Las demostraciones desde el escenario se centraron en la misma clienta de Williams-Sonoma del vídeo: una mujer que ahora esperaba un envío de sillas para el nuevo restaurante que estaba a punto de estrenar.
Las demostraciones mostraron cómo un comercial podría utilizar la funcionalidad de IA de Einstein 1 para reasignar correctamente a esta clienta de un segmento de consumidores fieles a un segmento B2B, y cómo un representante de soporte podría proponer una opción de producto mejor cuando las sillas deseadas no estuvieran disponibles a tiempo para una fecha de estreno anterior. Y un representante de ventas podría concertar una reunión automáticamente o generar presupuestos, propuestas e incluso el lenguaje de un contrato sobre la marcha.
Como puede suponer, las demostraciones fueron todas impresionantes, y no es difícil imaginar un montón de ejemplos de mejora de la productividad y resolución de problemas habilitados por Einstein 1. Pero, ¿Qué pasaría si todos los datos de la cadena de suministro del cliente de Salesforce en cuestión vivieran en un sistema on-prem? ¿Y si el problema en cuestión requiriera acceso a la información de RR.HH. o a los últimos datos de fabricación? ¿Qué hay de las compras, el desarrollo de productos, el departamento legal o las finanzas?
Enhorabuena a Salesforce por romper tantos silos de datos. Pero Einstein 1 necesitará incorporar aún más tipos de datos para desarrollar realmente su potencial.
Superar la "brecha de confianza de la IA"
Un desafío que los ejecutivos de Salesforce afrontaron de frente durante la keynote fue la cuestión de la confianza. Benioff lo expresó de forma sencilla cuando dijo: "Queremos construir en Salesforce la plataforma de IA de confianza para las empresas clientes". Se trata de una tarea difícil cuando el 52% de los consumidores no creen que la IA sea segura, según una encuesta de Mitre-Harris citada durante la presentación.
Benioff esbozó algunos de los desafíos a la confianza relacionados con la IA, como el robo de datos por parte de los LLM, las "alucinaciones" de los GAI y la toxicidad y el sesgo que pueden surgir si los modelos de IA no se ajustan cuidadosamente. Todo esto se convertirá en un desafío aún mayor a medida que pasemos de las dos primeras "olas" de IA -preventiva y generativa- a la IA autónoma ubicua para vehículos autoconducidos y similares, y finalmente a la inteligencia general artificial (AGI, que es lo que películas como Terminator exageran para conseguir un efecto dramático).
Una forma importante en la que Salesforce está abordando esta cuestión es con la capa de confianza Einstein. Harris analizó esta función con cierto detalle, y está claro que Salesforce ha pensado mucho en cómo puede aprovechar la potencia de las AGI -tanto la suya propia como otras de la talla de OpenAI y Anthropic- sin poner en riesgo los datos sensibles de la empresa.
La capa de confianza incluye pasos automatizados para comprobar la toxicidad y las alucinaciones, además de generar una pista de auditoría para que los usuarios puedan ver de dónde proceden los resultados de la IA.
Crear la plataforma de IA más fiable es un gran objetivo, pero ¿cómo pretende Salesforce concretar ese atributo para hacerlo tangible a clientes y perspectivas? Durante el discurso de apertura, las diapositivas de Benioff mostraron algunos de los elogios a la "ciudadanía" que su empresa ha obtenido a lo largo de los años, incluyendo su inclusión en las listas de las empresas más sostenibles y más éticas.
¿No debería haber una puntuación que ayude a determinar lo mismo para la fiabilidad de la IA? Si no es así, la afirmación de ser la empresa de IA "más fiable" parece una frase de usar y tirar. Recomiendo que Salesforce cree su propia métrica para esto, o bien que aproveche una creada en otro lugar que podría servir como estándar de la industria.
Muchas promesas, pero también oportunidades perdidas
En la subestimación del día, Benioff dijo: "No hay duda de que esta oportunidad de la IA va a cambiarlo todo". Sin duda alguna. El presidente y jefe de producto, David Schmaier, proporcionó muchos ejemplos concretos de lo que Einstein 1 puede cambiar cuando hizo un rápido recorrido por las funciones de copiloto en todo, desde Marketing Cloud ("Es personalización masiva, a escala, para todo su departamento de marketing") hasta Tableau ("Ahora todo el mundo es analista de datos").
Como he dicho más arriba, es un material convincente. Sin embargo, me parece que Salesforce está utilizando Einstein 1 para dirigirse a su base de clientes actual y conseguir que compren más, en lugar de utilizarlo para atraer a nuevos clientes. Ese enfoque tiene mérito, especialmente si se tiene en cuenta que la cuota de mercado de Salesforce en CRM ya es tan grande como la de sus siguientes competidores juntos (Salesforce está en el 23%, y nadie más llega siquiera al 6%.)
También es probable que Einstein 1 tenga el mayor atractivo para las empresas que están más abiertas a utilizar sus datos empresariales en la nube, lo que por definición incluye a todos los clientes de Salesforce.
Dicho esto, la oportunidad de mercado podría aumentar aún más si Salesforce consigue atraer a las empresas que aún no han hecho grandes cambios a la nube. Porque si la empresa puede persuadir a los nuevos clientes para que trasladen a la nube incluso una pequeña fracción de ese 75% a 90% de datos empresariales on-prem... el cielo es realmente el límite.
Desde el otro lado, diré que Salesforce tiene la mayor oportunidad de IA generativa a corto plazo con su base instalada antes de ir a por nuevos clientes.
Una cosa más, que he dejado para el final porque Salesforce la escondió al final de la sesión de la keynote: ¿Dónde está Slack en todo esto? Slack destaca para mí como el copiloto definitivo, me refiero a la forma en que la gente ya lo utiliza en sus flujos de trabajo diarios y a cómo podría utilizarse dentro del ecosistema de Salesforce.
Tras una serie de presentaciones bien ejecutadas por parte de líderes de Salesforce y expertos técnicos, la CEO de Slack, Lidiane Jones, tomó la palabra y dio a la audiencia una sacudida extra de energía con una convincente demostración de las nuevas funciones transversales e impulsadas por la IA de Slack.
Hablando de mejorar la productividad, ¿qué le parece volver a Slack después de un día de reuniones con clientes y que le ponga al día con rápidos resúmenes de la actividad del equipo, los hitos alcanzados y las próximas acciones? La funcionalidad debería ser especialmente útil para los equipos de ventas, y Jones dijo que su objetivo es ahorrar a cada vendedor un día a la semana gracias a estas mejoras.
Pero si todo Einstein 1 está impulsado por las interacciones basadas en el chat y el lenguaje natural, ¿por qué no se utilizó Slack -la mayor herramienta basada en el chat del mundo empresarial- como mecanismo de interacción para la nueva plataforma? Para el caso, ¿por qué Salesforce no utilizó al menos la marca Slack, que ya es sinónimo de obtener respuestas instantáneas basadas en chat?
Anótelo como una oportunidad perdida. Ahora será fascinante ver lo que Salesforce es capaz de hacer con la gran cantidad de otras oportunidades que creará Einstein 1.
