Viajar es uno de los ejemplos más evidentes de cómo la inteligencia artificial transformará las relaciones entre las marcas y sus clientes, especialmente en lo que respecta a la experiencia del usuario.
Cuando reservamos un vuelo y un hotel, ¿no deberían nuestras preferencias completarse automáticamente y mostrarnos sugerencias al instante? Cuando bajamos del avión, ¿realmente tenemos que hacer fila para obtener el auto de alquiler? Y ni hablar de la experiencia en el aeropuerto.
No es casualidad que la gente compare el viajar con ir al DMV. En promedio, puede tomar hasta 16 horas reservar un viaje, según Priceline. La Generación Z y los millennials tardan incluso más.
Tres problemas están en el centro de las experiencias de viaje desactualizadas de hoy:
Existe una enorme fricción que no debería estar ahí
Esto se debe a sistemas de reservas separados que no funcionan bien entre sí, sumado a procesos rígidos construidos con tecnología obsoleta. Estos sitios y aplicaciones están diseñados con estructuras antiguas de experiencia de usuario: un enfoque rígido de organizar casillas, menús desplegables y una funcionalidad de búsqueda apenas aceptable.
Las imágenes son anticuadas
Que la experiencia de descubrimiento sea aburrida resulta asombroso en la era de Instagram. No hay historia, no hay conexión, nada que despierte ese sentido de descubrimiento emocional. Viajar es una experiencia emocional. Los proveedores deben hacer que sientas algo, que imagines todas las cosas increíbles que te esperan. En cambio, terminás frustrado después de ingresar tu número de viajero frecuente por cuarta vez.
El viaje no es inteligente
Las experiencias digitales no saben quién sos ni pueden anticipar lo que querés hacer.
La tecnología puede resolver estos tres problemas. Ahora solo se necesita creatividad para superponerla y resolver problemas antiguos con nuevas interacciones para el usuario. Por supuesto, la IA jugará un papel importante en esto. Y no hablo solo de los chatbots. Claro, se han vuelto una herramienta esencial que puede reducir algo de la fricción no deseada, pero el cambio será mucho más radical que eso.
La aparición de la IA generativa significa que la arquitectura tradicional de la información quedará obsoleta. En pocas palabras, pronto pasaremos de dar indicaciones a la IA a que la IA nos guíe a nosotros. ¿Cómo podría verse esto? Una experiencia diseñada para vos en función de tus necesidades personales, diferente de la de tus amigos, vecinos o pareja.
Imaginá un diseño que no solo genere arte y palabras, sino también interfaces que se sientan tan simples o más que la magia que experimentás al chatear por texto.
El servicio al cliente excepcional se basa en la anticipación, especialmente en el ámbito de los viajes. Los mejores hoteles del mundo conocen a sus clientes habituales y se aseguran de que reciban las comodidades deseadas. Después de todo, somos criaturas de hábitos. No es difícil averiguar que te gusta reservar un spa al final de tu estadía y que preferís agua con gas en lugar de agua sin gas.
La IA puede estudiar tus comportamientos, compras y patrones pasados para anticipar tus deseos. Puede entonces hacerte sugerencias que te ahorren tiempo y energía, y respaldar sus recomendaciones con opiniones de otros clientes.
También puede inspirarte visualmente. Al instante, podés recibir contenido personalizado y atractivo que te haga querer lanzarte a las pistas de esquí o relajarte junto a un lago sereno. La IA llena los vacíos visuales que antes eran costosos de crear. Y puede mostrarte estas imágenes en función de tus preferencias de comportamiento. Todos tenemos recuerdos visuales después de unas vacaciones; ¿qué pasaría si pudieras ver cómo podrían ser antes de reservar?
La superpotencia de la IA es analizar datos, organizarlos y presentarlos de manera sencilla. Los proveedores de viajes tienen un tesoro de datos de primera mano. Pueden usar estos datos para completar automáticamente las casillas y menús desplegables, y presentarte opciones que tengan más sentido. La interfaz debería ser casi invisible mientras te guía de manera fluida desde la inspiración hasta la reserva, el viaje y la posibilidad de revivir y compartir esos recuerdos.
Por supuesto, la privacidad y la seguridad deben protegerse y ser fundamentales en la experiencia, priorizando el consentimiento y los controles.
Ironicamente, es la IA la que nos da la oportunidad de hacer que la experiencia de viaje sea más humana. Trabajar para construir una experiencia más intuitiva hará que nos sintamos aún mejor al viajar. Hay mucha utilidad que se puede y se va a mejorar. Pronto los sitios y aplicaciones de viajes se convertirán en destinos que realmente querremos visitar.
Esto hará mucho más fácil ofrecer servicios, opciones de tours y descuentos con socios preferidos. Todo estará ahí de forma natural y sencilla para que el viajero diga que sí.
Por otro lado, si preferís esperar a que tus clientes te digan qué quieren, es probable que los pierdas frente a un competidor.
Y recordá que la IA impulsará este cambio fundamental en todas las industrias, no solo en los viajes.
¡Abrochate el cinturón!
Nota publicada en Forbes US.