En CyT comunicaciones vienen surfeando las olas tecnológicas desde las épocas de la XT. Pero al contrario de otras empresas no fueron box movers, o empresas revendedoras de servicios de terceros. Se dedicaron a fabricar soluciones de tecnología en comunicaciones que aún no existían. Todo empezó cuando detectaron un problema que era un dolor de cabeza para atender llamados en countries privados.
La única manera de solucionarlo fue crear una placa dedicada de atención telefónica para un motherboard que tenía el procesador de Intel 8086. Quizá se animaron porque tenían la ventaja de que uno de sus fundadores, Ariel Hepner, era ingeniero electrónico y lo suficientemente atrevido como para intentarlo.
Sin embargo, pese a los múltiples intentos, la solución no funcionaba. Ante los fracasos se instaló la idea de que alguna mala energía impedía llegar con la solución correcta. Estaban en realidad intentando solucionar un problema que claramente no era para cualquiera. Se trataba de crear software y hardware dedicado al mismo tiempo.
Cuando no había manera que los bits obedecieran los algoritmos que estaban creando alguien les dijo que compraran una rastra de ajos. Se trata de gente que proviene de las ciencias, educada en los procesos más formales de las matemáticas y la programación. Pero la compraron. A partir de ahí la solución comenzó a andar y la compañía tuvo un despliegue fenomenal hasta ser líder en su rubro pese a la llegada de multinacionales de todo tipo como Cisco y Avaya. Hoy, mas de treinta años después, aún se puede ver la rastra de ajos en la puerta de entrada de su edificio corporativo.
En las oficinas de CyT en Palermo Soho se respira una energía renovada, el negocio está entrando en otra etapa y en CyT quieren liderar nuevas formas en que las empresas puedan relacionarse con sus clientes. En esta entrevista Forbes además de Ariel se sumaron Jorge Gabina, director de CyT y también con Diego Hepner a cargo de marketing en la compañía.
¿Cómo lograron mantenerse en una escena tan cambiante donde además aparecen competencias de todo tipo?
Ariel Hepner: Lo más importante fue que de entrada elegimos el foco correcto, algo que siempre fue crítico para las empresas y me animaría a decir que la nueva ola de la innovación muestra que somos más necesarios que nunca. Estamos hablando de cómo las empresas se relacionan con sus clientes, primero fue un canal telefónico y eso se fue diversificando por los diversos canales digitales.
Jorge Grabina: Tuvimos la visión de ser fabricantes de nuestro producto. Tenemos alianzas con multinacionales y un canal de partners. Pero el hecho de ser dueños del producto nos dio la visión de entender los cambios de mercado y cómo adaptarnos. Estamos atentos a entender lo que se denomina un mercado de dos lados; por un lado, los clientes que con su imaginación nos proponen nuevas cosas, y por el otro con todas las disrupciones que van apareciendo como la inteligencia artificial.
¿Cuál es el gran cambio que se ve tanto desde el lado del cliente como desde CyT con el movimiento hacia la nube?
Jorge Grabina: Fue un cambio total para nosotros desde el modelo de negocios hasta la forma de brindar las soluciones. Ahora se venden las soluciones como un servicio que es a demanda en la nube, en su momento eso fue una situación nueva para los proveedores como nosotros. Ahora una empresa nos pide un servicio y al mes siguiente si quiere lo puede dar de baja.
Por eso el gran esfuerzo para empresas como la nuestra es establecer relaciones de largo plazo con nuestros clientes, entenderlos y anticiparnos a sus necesidades. Cuando esto se hace bien es mucho más fácil seguir la relación y ofrecerle nuevas innovaciones que desarrollamos para mejorar su negocio. Ya nos conocen y saben el valor que aportamos algo que es más difícil de hacer cuando se sale a buscar clientes nuevos.
Por otra parte, hay algo interesante y es que con la nube es mas fácil probar una solución. El costo de entrada es muy bajo. Los clientes pueden ver de qué se trata aunque un proyecto real siempre tiene más alcances de los que parece a simple vista. Pero al menos se puede probar la solución si se hace inteligentemente quizá para algo chico después se puede ir escalando.
¿Las empresas demandan omnicanalidad? ¿Saben de qué se trata?
Ariel Hepner: Las empresas hablan de la omnicanalidad y muchas lo piensan como una solución que integre la telefonía y algún canal digital adicional como whatsapp. El desafío es integrar todos los canales de relacionamiento con el cliente en una única plataforma.
En realidad, con Orion Contac Center lo que buscamos es dar un pasó más: Queremos ayudar a que las empresas pasen de la omnicanalidad a la unicanalidad. O sea que el cliente siempre sea el mismo, no importa por dónde se esté comunicando con la empresa. Buscamos dar una experiencia única tanto para el cliente como para la empresa. No se trata sólo de que pueda ingresar por cualquier canal.
Diego Hepner: También se da el tema que para las empresas la omnicanalidad involucra un trabajo interno que muchas veces no tienen en cuenta. Escuchan sobre la Visión 360, Customer Journey, y dicen, “Sí, quiero”, pero después no saben cómo implementar los procesos internos asociados. Y gran parte del secreto está ahí.
Jorge Grabina: Además debemos entender que estas soluciones tienen que ser rentables para las compañías que las instalan. Antes eran análisis muy directos del tipo: Qué puesto de call center me ahorro. Era considerar al chatbot como un reemplazo. Hoy vamos a otro mundo y es como esto nos permite definir una estrategia holística de como atiendo mejor al cliente. Y ello nos lleva a trabajar con las empresas de forma tal de lograr un equilibrio entre buena atención y recursos limitados.
¿Cómo ven el nuevo mundo de la Inteligencia artificial y la omnicanalidad?
Ariel Hepner: A medida que nuestras soluciones crecen en funcionalidad e inteligencia de negocio vemos que lo que se libera es tiempo. Y esto al contrario de lo que se piensa no quiere decir reemplazar a las personas. Vamos a una era de establecer relaciones. Se habla mucho del engagement de lograr que los clientes se relacionen mas fuertemente con la empresa. Pero también tiene que haber un engagement del lado de la empresa. Y en ese puente estamos nosotros.
La verdad es que cada cliente es único, vamos a una era del engagement personalizado. Por eso es importante tener los datos, pero también tener la persona que conoce a ese cliente. A media que se libere más tiempo gracias a lo que logramos con los automatismos los recursos humanos de las empresas se podrán ocupar de los clientes para tratarlos como lo que son: personas con necesidades únicas.
Jorge Grabina: Hay casos donde vemos que hay empresas que no tienen muchos clientes, pero son clientes premiun entonces sí se preocupan por darle la mejor atención posible. Compran nuestras soluciones como parte de su estrategia de ofrecerles a sus clientes la mejor atención. No sólo se trata siempre de volumen. Estas son las empresas que se están adelantando a lo que se viene que señalaba Ariel.
¿Hay veces que los chatbots parecen estar diseñados para ponerle una capa más al cliente que al final no encuentra su solución?
Ariel Hepner: Por eso es clave el trabajo interno que se haga. De golpe todos querían un chatbot y si la implementación está mal es llevarlo a un cliente a un no lugar. Se buscaba ganar satisfacción de clientes, pero ésta empeora y al final del día hasta puede que la empresa ni se dé cuenta.
No es sólo comprar tecnología sino una implementación. Es ahí donde nuestros más de 30 años hacen la diferencia. Hay una consultoría asociada en estas implementaciones que son las que terminan de redondear el valor que aportamos.
¿Estas soluciones están dedicadas a un mercado vertical?
Jorge Grabina: La verdad es que tenemos clientes de todo tipo de sectores, desde ONGs como un proyecto con UNICEF al que estamos aplicando, hasta empresas de finanzas, retail, salud, agro, consecionarias, hay de todo. Lo que se destaca en cada caso es cómo relacionarse con los clientes y es en eso donde ponemos el foco para agregar valor. El mercado vertical si se lo quiere ver así es por lo funcional que es darle a una empresa la mejor relación con sus clientes
¿La mejor relación con los clientes sirve solo para seguir un pedido o para un reclamo o ven mas aplicaciones?
Ariel Hepner: Estamos ingresando a un nuevo mundo. Hoy conocer un cliente es un activo de innovación. Vemos incluso lo que pasó con Shakira cuando con Bizarap saltó el tema donde dijo: “Cambiaste una Ferrari por un Twingo”. Esto en otro momento era una crisis para Renault. Pero ahora no. Si tenés una gran relación con los clientes estarán de tu lado. Y lanzaron en redes una propuesta donde los usuarios utilizando plataformas de Inteligencia artificial generativa diseñaban un Twingo durante unos meses.
El compromiso de Renault era muy serio: Van a elegir un modelo y fabricarlo. Y a eso vamos los clientes co-crean con la empresa. Para todo eso hay que establecer un gran relacionamiento con los clientes. Porque ellos ahora no sólo compran también ayudan a diseñar los nuevos productos. Los clientes están construyendo las empresas del futuro. Eso es el engagement personalizado. Y a eso vamos.