Se vienen nuevos tiempos en los servicios de atención al cliente en el segmento bancarios debido a tecnologías como la Inteligencia Artificial Generativa. El despliegue masivo de sistemas hace también que la banca tenga una capa tech que muchas veces no termina de entender a sus clientes al productizarlos y commoditizarlos. 

Algunas de esas cuestiones son identificadas por nuevos players que amenzan romper el status quo de los players más consolidados. Nuevas ideas incubadas por emprendedores  pueden cambiarlo todo. Sólo en hugginface se suben alrededor de 30 innovaciones en IA por día que señalan rumbos hacia productos no imaginados desde un paradigma cada vez mas obsoleto: el de la organización proveedor que no puede poner a sus clientes en la mesa de innovación. 

Para seguir de cerca las nuevas necesidades Inforcorp realizó un un estudio mediante una encuesta online que buscó identificar cuáles son los objetivos de la banca digital en la actualidad, así como los obstáculos que desafían a la innovación dentro de las organizaciones financieras. Además la encuesta determinó quiénes lideran las iniciativas de innovación y en qué sectores de los bancos se implementan los distintos canales digitales, definiendo los objetivos de negocio que se persiguen en cada caso. Por último, se intentó determinar el presupuesto que destina cada organización a la mejora tecnológica.

En total, participaron de la encuesta 83 ejecutivos de banca provenientes de 44 instituciones financieras de diferente tamaño, e integrantes de diversas áreas del negocio como: Banca Persona, Banca Corporativa, Banca Pyme, Producto, Innovación, Comercial, Negocios y Marketing. Los 16 países fueron segmentados en cuatro regiones: Cono Sur 39% (integrado por Argentina, Paraguay y Uruguay), Región Andina 31% (Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador y Perú) y Centroamérica y Caribe 30% (México, Puerto Rico, República Dominicana, Costa Rica, Guatemala y Panamá).

Este estudio resulta clave para entender el funcionamiento de los bancos en LATAM y el Caribe, ya que, en materia de Banca Digital, Latinoamérica tiene sus particularidades. Una realidad que la mayoría de los estudios internacionales no reflejan y, por tanto, no representan una fuente rigurosa de información para la toma de decisiones. 
 

“Hace 4 años venimos desarrollando en profundidad este informe que evidencia el salto exponencial que hizo la banca en la región, a partir de la pandemia. El impacto fue muy fuerte. Los bancos tuvieron que actualizarse y transformarse tecnológicamente ya no por opción, sino por obligación, de otro modo, quedaban fuera del mercado. Nosotros, como proveedores estratégicos de banca digital pudimos ver la evolución y acompañarlos”, expresó Ana Inés Echavarren, CEO de Infocorp. 
 

Objetivos de la Banca Digital

Mientras que en 2022 el objetivo principal de las instituciones bancarias fue mejorar la experiencia de usuario, en 2023, los objetivos se centraron en que esas organizaciones se transformen en bancos 100% digitales, lo que implicó invertir en más canales y ampliar sus funcionalidades digitales. Los resultados destacan que la banca no busca nuevos modelos de negocio, sino mejorar los actuales. 

El informe arrojó los siguientes datos: 

·       31% de los bancos continúa renovando sus canales digitales para mejorar la experiencia de usuario, volviéndola más moderna e intuitiva. 

·       22% intenta transformarse en un banco 100% digital. 

·       18% busca ampliar las funcionalidades de la banca digital actual. 

·       12% pone el foco en aumentar las ventas de productos digitales (como la apertura de cuentas bancarias y el onboarding digital). 

·       7% de los bancos encuestados persigue reducir costos operativos. 

·       6% busca encontrar nuevos modelos de negocio a partir del Open Banking.  

·       Solo un 4% de los bancos que participaron del Estudio no cuenta aún con canales digitales, ni tiene disponible la venta digital de ninguno de sus productos financieros.

Iniciativas de Innovación priorizadas en 2023

A diferencia del año anterior, el 29% de los consultados expresó que el mayor obstáculo existente dentro de las organizaciones financieras para alcanzar la innovación es no contar con la infraestructura tecnológica adecuada, superando así al obstáculo de cultura interna que fue el que se impuso en 2022. Otros impedimentos significativos que emergieron del informe incluyen la falta de presupuesto, con un 21%, y el tiempo de desarrollo, con un 18%. 

 A partir de esta encuesta, se pudo verificar que solo el 23% de los bancos cuentan con un área de innovación interna, mientras que se mantiene la tendencia de los años anteriores donde los bancos optaban por contratar de manera mixta a un proveedor de IT que trabaje en conjunto con el área de desarrollo interno del banco, siendo este porcentaje del 64%.

 Prioridad en Ciberseguridad y AI

Es importante destacar que el 51% de los bancos de la región expandió sus canales digitales durante 2023 para mejorar la interacción con los usuarios. Las inversiones en ciberseguridad y la implementación de inteligencia artificial fueron del 37% y del 38%, respectivamente. La seguridad se vuelve cada vez más relevante en la medida  en que se consolida la transformación digital de la banca en la región.

 Las 3 áreas principales donde los bancos están utilizando AI son: Atención al Cliente - mediante chatbot o asistentes virtuales-, Optimización de Procesos Internos y Gestión de Riesgos y Créditos.
 

 Inversión en IT

Paradójicamente, el informe arroja que cambió la tendencia creciente de los últimos años. El último Estudio de Banca Digital evidenciaba que un 65% de los bancos había incrementado su inversión tecnológica durante el último año, mientras que en 2023 solo el 51% decidió aumentar su inversión en tecnología, el 39% se mantuvo con la misma inversión y un 10% decidió disminuirla.

 Conclusiones Generales

“Detectamos un aumento de Open Banking respecto del año anterior, tanto en la banca retail como en la corporate. Esta tecnología permite ofrecerle al cliente productos, servicios y experiencias más personalizadas. Si tomamos en cuenta que hoy el 61% de los bancos consultados considera fundamental la calidad de la experiencia mobile, nos damos cuenta de que existe un espacio donde todavía podemos crecer mucho. La mayoría de los bancos manifiesta contar con una experiencia poco personalizada de sus canales digitales. 

Nos encontramos entonces frente a una oportunidad única para que las entidades financieras logren diferenciarse entre sí, brindando mejores experiencias a fin de fidelizar y captar mayor cartera de clientes. El último gran desafío para los bancos es conquistar al nuevo consumidor, entendiendo que los canales de comunicación son distintos a los que se utilizan con otro público de mayor rango etario.  En este caso se generará cercanía implementando acciones personalizadas vía WhatsApp”, concluye Echavarren.