Era previsible”, dice Milagro Medrano sobre la conflictiva reapertura de la atención bancaria el pasado 3 de abril. “Hay que tener en cuenta que mucha gente no usa ni siquiera tarjeta de débito. Por suerte después se organizó distinto, y yo creo que el sistema de turnos (que no decidimos nosotros sino ANSES) se va a mantener”.

Son tiempos muy particulares para un banco de 3 millones de clientes (800.000 de  ellos jubilados), que en su call center está recibiendo, por día, el mismo caudal de consultas que previo a la cuarentena recibía en un mes. Desde el 20 de marzo, 150.000 clientes que nunca habían utilizado su homebanking se dieron de alta. Y el tráfico allí, igual que en el bot de asistencia virtual, creció 700%. Al mismo tiempo, Macro sumó (sin hacer publicidad) 27.000 nuevos clientes en menos de dos meses. ¿La razón? “Logramos una solución digital muy amigable; te das de alta muy fácil. El onboarding 100% digital facilita mucho”.

“Gracias a que venimos trabajando desde hace mucho tiempo en la digitalización, logramos estar a la altura”, afirma la gerente de Relaciones Institucionales y Atención al Cliente de Macro. Al teléfono con Forbes en el primer día de entrega de los créditos a tasa cero para monotributistas que implementó el Gobierno, Medrano sabe que la asistencia financiera es un recurso vital en este contexto. Y afirma que la digitalización de algunos procesos es clave para hacerla efectiva. “Nosotros, que estamos en todo el territorio y tenemos un target muy masivo, sabemos que hay un tema cultural”.

Muchas veces se acusa a los bancos de frenar determinada innovación. ¿Qué decís frente a eso?

Todo lo contrario. Los bancos siempre supimos que era importante digitalizar. Lo que no se puede es escapar a la realidad. Hay tres grandes barreras a la digitalización. Por un lado, la infraestructura de telecomunicaciones: tenés muchos lugares con problemas de conectividad en 3G y 4G. El segundo tema es la informalidad. ¿Cuántos comercios te dicen “no me anda el posnet”? Ese es un tema muy importante. Y la tercera es la cuestión cultural, que se puso de manifiesto ahora.

¿Cómo va a ser la nueva normalidad?

Se hacían un montón de trámites por ventanilla y ahora la reglamentación es clara sobre la vía digital. El uso de los eCheqs, el mandato de extracción sin tarjeta de débito vía web o el blanqueo del pin del cajero son cosas que Macro digitalizó sin problemas. Pero, sobre todo, el que rompió la barrera mental no vuelve nunca más a pagar una factura por ventanilla. Vos pensá que las órdenes de pagos judiciales se hacían por caja. Hay otros temas como los botones de pago para ventas por WhatsApp. En ese sentido, los bancos estamos trabajando en una billetera sistémica. La idea es que aproximadamente salgamos en septiembre.

¿Creés que la digitalización de las finanzas pone en riesgo algunos puestos de trabajo?

Para mí, es al revés. Obviamente, consultar el saldo en ventanilla no genera valor. Pero se puede dar un servicio de calidad en las transacciones donde se genera mucho valor. Tené en cuenta que hay un 40% de empleados en negro. Necesitamos crecer para que la gente se bancarice. Esas discusiones son muy banales, hay mucho lugar para crecer.