Por Sebastián Marquez*
Con el surgimiento de las plataformas digitales, la era de big data y redes sociales, se ha alterado drásticamente el panorama y la forma de hacer negocios en un mundo hiperconectado y altamente demandante. En los últimos años el paradigma de los modelos de negocio ha sido el de B2B y B2C, pero en la actualidad, el valor mayor está en el entendimiento humano y por ende el movimiento hacia el H2H. Los clientes en este escenario dejan de ser pasivos en su comportamiento y desconocidos para las empresas.
Esta nueva era se caracteriza por la interacción bidireccional, la ultrapersonalización, el aprendizaje de las necesidades específicas de las personas y la customización de los productos y servicios. El motivo fundamental por el cual se retoma el modelo es que visto de esta forma y correctamente implementado, es una clara ventaja competitiva respecto a otras compañías que se mantengan en los paradigmas tradicionales.
Al igual que la orientación al cliente externo y el entendimiento profundo de sus necesidades son parte de la clave del éxito en esta nueva era, lo es también la orientación al cliente interno, es decir en esta perspectiva los empleados pensados como si fueran clientes, con las mismas particularidades y consideraciones que aquellos que son externos. Para ello, el management debe ajustarse a esta nueva realidad si desea lograr obtener los mejores resultados. Este movimiento hace que las empresas con mayores posibilidades de éxito, sean aquellas que pongan a las personas primero en el análisis para la toma de decisiones, reconociendo que en definitiva (por más que existan procesos de digitalización, aumento de información disponible y tecnologías) las personas son las que hacen que las cosas sucedan (o no), y son la única fuente de ventaja competitiva que no es posible de imitar y replicar. Desde este posicionamiento, el management y el liderazgo deben estar alineados en una perspectiva situacional, adaptada al entorno y que entienda que no hay una sola forma de hacer las cosas. Integrando todas estas miradas, si se puede pensar en una forma de gestión centrada en el H2H, donde tanto desde la empresa como el cliente, se prioriza, que lo que hay detrás, son humanos, y que las organizaciones tienen la responsabilidad de convertirse en algún punto en más humanas.
En el modelo de gestión basado en la experiencia del empleado, las acciones de la compañía se diseñan teniendo en cuenta lo que viven y sienten cada uno de sus colaboradores. Teniendo en cuenta la gran competitividad que hay actualmente para atraer talento, cada vez más empresas deciden apostar por diseñar una experiencia del empleado que marque la diferencia sostenible en el tiempo. Desde esta perspectiva se valoran como claves de éxito la generación de una cultura de colaboración, transparencia, acceso más eficiente a la información, un adecuado desarrollo profesional y humano en todos los niveles, y co creación conjunta en el diseño de los factores que hacen al clima de trabajo,
El priorizar el factor humano trasciende al entorno y las herramientas, va más allá de estar en una era de transformación digital o no. En este sentido, lo digital se puede integrar pensándolo desde una potencialidad más y desde algo que ayuda a dinamizar la experiencia. Al estar en entornos digitales, desde las organizaciones se cuenta con más información sobre gustos, preferencias y motivaciones de los empleados, lo que permite generar mejores experiencias y más personalizadas. Asimismo, el uso de herramientas digitales abre el abanico de posibilidades y de innovar en prácticas tradicionales tales como capacitación, gestión del talento y desarrollo de carrera, al igual que con clientes externos se logra generar una mejor experiencia de usuarios y de fidelización en sus propias necesidades.
Está comprobado que existe una correlación directa entre experiencia del empleado e impacto en clientes. Aquellas organizaciones con mayores niveles de compromiso y satisfacción por parte de los empleados son además las que tienen mayores posibilidades de éxito en el alcance de sus resultados de negocio. Los empleados que transitan una buena experiencia en todos los procesos organizacionales elevan su compromiso y por ende su desempeño, lo que lleva a un mejor servicio final a los consumidores.
* El autor es Human Resources Business Partner de Equifax.
