Silvia Tenazinha asumió en febrero de este año el rol de directora general de Salesforce Argentina. Con una amplia trayectoria en la industria tecnológica y corporativa, la ejecutiva viene trabajando fuertemente hace años para para impulsar la transformación digital en diversas organizaciones, en los que ocupó roles de liderazgo, como SAP, Oracle, Almundo y Santander. La también directora de IDEA y miembro de Women Corporate Director (WCD) conversó con Forbes Argentina sobre el presente y el futuro de la tecnología en el país.

-Volviste al sector tecnológico.

Estuvo bueno, porque estuve casi 10 años del lado del cliente. Yo lo pongo así: toda mi carrera la hice desde el lado del proveedor, armando soluciones, con este tema de transformando, y tuve la oportunidad (que no todo el mundo la tiene) de pasar 10 años del lado del cliente en la industria del turismo en el mundo y después en la industria financiera, es un flash.

Así que ahora volver a la tecnología, que me apasiona y es lo mío, me da un feeling distinto de cuál realmente es el dolor del cliente. Yo trabajé muchos años en consultoría, la consultoría te da eso, no es venta, es: "Che, me duele este proceso", "me duele no atender bien al cliente", etcétera. Pero después estar en puestos de decisión desde el lado del cliente... obviamente era la peor compradora de tecnología porque sabía todos los trucos, pero te hace ponerte en la piel realmente de por qué los miden, qué es éxito, qué es fracaso, cómo se mueven las organizaciones en el día a día y en una Argentina que es divertida.

-Te entrena también.

Mucho.

-¿Cómo describirías la forma en que las organizaciones no tecnológicas están enfrentando el cambio de paradigma y la velocidad disruptiva que impone la tecnología? 

Lo mío es muy simplista, pragmático. Para mí, hay tres tipos de organizaciones. Las organizaciones que no creen o le tienen miedo a la tecnología; a veces no es que no crean, sino que les parece algo tan lejano que les genera miedo, y son cuasi manuales o cuasianalógicas. Luego, están las empresas que miran la tecnología con curiosidad y son como la base de la pirámide de la organización (los empleados, los gerentes, los supervisores), quienes comienzan a utilizar la tecnología, un Excel o un ChatGPT, pero de forma totalmente asíncrona, manual, como curiosidad. Finalmente, están las organizaciones que realmente usan la tecnología de manera productiva y eficiente.

Bueno, el primer tipo de compañías desaparece, lamentablemente, porque no vas a poder competir ni en calidad, ni en servicio, ni en go-to-market con alguien que hace uso de la tecnología. Alguien que produce un producto o atiende a un cliente de forma totalmente manual no tiene forma de competir con una empresa que tenga un servicio de atención al cliente más sofisticado, para ponerlo en blanco y negro. Las del medio van a tener que esforzarse muchísimo.

-Tironeadas de un lado y de otro.

Y sí. Bueno, nos toca hablar con muchos clientes y, cuando conversás con personas que quizás se sienten amenazadas, te dicen: "Che, esto no cuento que capaz lo estoy haciendo con un robot porque, a ver si me despiden, a ver si me reemplazan". Entonces, al contrario de ganar en productividad, esconden lo que hacen o tienen miedo. Y un dato: solamente el 11% de las empresas en Argentina, hoy, está usando la inteligencia artificial de forma productiva y eficiente.

-Es muy poco.

Por eso. No te estoy hablando de tecnología, estoy hablando de inteligencia artificial.

-Hoy en día, la inteligencia artificial está presente en herramientas como Alexa o el predictor de Google, y más allá de noviembre de 2022, cuando empezamos a hablar de ChatGPT, en sus distintas versiones e instancias, ya está profundamente integrada en nuestra vida cotidiana...

Eso ocurre en el 50% de las organizaciones, que la usan de forma exploratoria o por curiosidad, pero no de manera programática, organizada ni eficiente, con una lógica clara para optimizar procesos o hacerlos más productivos. Es como decir: "Che, le pido a la macro del Excel y le llamo inteligencia artificial...". Ese es el 50%. Pero solamente el 11% la usa de forma verdaderamente eficiente. Y esto es un problema, porque en Brasil este mismo número hoy alcanza el 63%.

-Frente al 11% de acá...

A ver, yo lo miro siempre super positivo: la oportunidad que tenemos es gigante, porque con lo talentosos que somos los argentinos, con lo flexibles que somos, los resilientes que somos, el talento innato... Digamos, si a eso le sumás productividad de la mano de la inteligencia artificial...

-Todavía hay un tema pendiente con el uso y la regulación, o la falta de regulación. Acá hay proyectos en el Congreso, pero da la impresión de que existe un gap entre quienes toman decisiones a nivel legislativo y, por otro lado, el uso que hacen las empresas. En función del camino que tome la regulación, ¿cómo podría impactar eso en el uso y la adopción de estas tecnologías?

Siempre, en términos de regulaciones, esto no es algo exclusivo de la inteligencia artificial; ocurre en todas las industrias. El consumidor siempre está más avanzado que los gobiernos o incluso que las propias organizaciones. En tu vida diaria, probablemente usás muchas más herramientas de inteligencia artificial, como Alexa, que las que implementan las organizaciones. Entonces, bueno, el gobierno no escapa a esas generales de la ley.

Creo que acá hay esfuerzos muy importantes por parte de las organizaciones que están en este tema, particularmente las empresas de tecnología. En nuestro caso, tenemos una capa que llamamos Trust, que se encarga precisamente de regular y asegurar el uso correcto de la inteligencia artificial. No todas las compañías cuentan con algo así, eso también es una realidad, pero las empresas serias de tecnología están trabajando con este tipo de herramientas.

Para ponerlo en blanco y negro y hacerlo más claro: antes de que cualquier robot o elemento de inteligencia artificial nuestro brinde una respuesta, tenemos un grupo de control que contrasta constantemente la veracidad de esa información. Es un algoritmo, un mecanismo que asegura que la información proporcionada sea correcta. Ahora bien, ¿esto está normado, regulado o es obligatorio para todas las compañías? No. Pero los players que estamos participando en este juego tenemos la responsabilidad de contar con este tipo de herramientas.

-¿Cinco años atrás imaginabas que hoy íbamos a estar parados donde estamos? ¿O nos tomó por sorpresa a todos?

No. Creo que, obviamente, se veía una evolución, pero uno no tiene idea de dónde va a terminar esto. La velocidad a la que avanza es totalmente exponencial. Ahí, quizás, te introduzco otro tema que nos preocupa mucho: el reskilling o la capacitación de las personas en el mercado laboral. Está buenísimo que seas más productivo, etcétera, pero ¿es para todos? No sé, mi mamá tiene 77 años y me dice: "No, la inteligencia artificial no es para mí". Sin embargo, la encuentro hablando con Alexa. Entonces, no es para ella porque piensa que es algo muy sofisticado, pero, en realidad, nos atraviesa en cosas como esto, en el chat.

Entonces, ¿cómo hacemos las organizaciones, los líderes, para que la gente esté incluida y no excluida? Porque mi mamá me dice: "No, esto es muy complicado para mí", pero maneja el home banking —no te digo mejor que yo, pero mejor que muchas personas que conozco. Es un tema de capacitación, de reskillear y de incluir.

-Sí, porque además hay toda una generación —o incluso varias generaciones— que quizás hoy tienen 40 o 50 años. Somos quienes venimos de procesos de adopción tecnológica, porque no somos nativos digitales, sino que hemos ido incorporando la tecnología progresivamente. Por otro lado, todavía tenemos por delante una trayectoria laboral larga, con la previsión de que las jubilaciones se van a extender y de que probablemente sigamos siendo productivos durante 40 o 50 años más. ¿Cómo ves este desafío para estas generaciones en términos de adaptación y reinvención tecnológica?

Yo estoy muy involucrada en todo lo que es la economía silver. Para mí, la experiencia de las personas es super valiosa.

Pongo un ejemplo concreto: nosotros lanzamos ahora nuestro Argentforce, que es un agente autónomo de inteligencia artificial para sales, para ventas, para servicios. Entonces, ponés un agente en una empresa. No sé, por ejemplo: "¿Me mandás el resumen de la tarjeta de crédito que no puedo emitir desde el home banking?" y ese agente autónomo te lo puede resolver. Pero eso no quiere decir que debas despedir a las personas que están en el contact center. Probablemente esté bueno que las capacites en tareas más sofisticadas, en aquellas donde se requiere la intervención de un humano, como cuando llama una persona de 70 años que quizá no puede interactuar fluidamente con un agente autónomo.

Entonces, vuelvo al tema de la experiencia: ¿mejor que programe un agente (Argentforce) alguien que haya sido supervisor de un contact center y que haya trabajado 50 años en uno?

-Que sepa todas las preguntas que pueden llegar.

Ayer veía cómo se programa en lenguaje natural. Estábamos configurando un agente para mostrarle a un cliente y le decíamos: "Sé amable, siempre da contención". Era para un préstamo hipotecario, un producto muy sensible, así que añadíamos: "La gente va a tener muchas inquietudes". Lo escribíamos tal cual.

Lo hacíamos nosotros, basándonos en mi experiencia de cuando voy a pedir un préstamo hipotecario y cómo me gustaría que me traten. Pero un supervisor de contact center con 50 años de experiencia, que conoce toda la problemática que puede surgir, es la mejor persona para programar esto, mucho más que alguien que nunca estuvo en un contact center, aunque sea un programador que estudió programación.

Los líderes tenemos la responsabilidad de incluir y balancear lo mejor de los dos mundos: el know-how y la experiencia.

-¿Y cómo fue este año, que ya está casi terminando, que incluyó nuevo desafío laboral? 

Yo estoy feliz. Primero, como definición, soy súper agradecida a la vida por poder trabajar en lo que me gusta. Toda mi vida lo he hecho así y creo que no todas las personas pueden tener esa posibilidad, así que, ante todo, soy recontra agradecida por eso. Lo segundo es que amo mi país, soy totalmente argentina, definición. Con lo cual, me parece que Argentina está en un momento interesante. Tenemos que ponernos los pantalones y salir a competir, profesionalizarnos. Este tema del 11%... tenemos que ser más productivos, más profesionales. Ahí veo un espacio gigante para la adopción de tecnologías (te voy a agregar la palabra) éticamente, que, de vuelta, es súper importante. La tecnología no va a reemplazar a los seres humanos; lo que va a hacer es agregarles mayor calidad a su trabajo, darles más productividad y llevarlos a otro nivel. Pero tenemos que ser súper responsables y éticos en el uso de la tecnología.

Con lo cual, estoy feliz. Estoy feliz porque veo muchos proyectos súper distintos: empresas petroleras, empresas de telecomunicaciones, bancos, retail, electrodomésticos. Y todas con una esperanza moderada, no loca, pero con esperanza al fin. "Che, necesito arreglar esto", "Vamos a hacer esto", "¿Cuánto cuesta?", "Revisemos los números", cómo se repaga... Entonces, buen momento.

-¿Desde acá brindan servicios a otros países de la región? 

Eso es algo increíble de Salesforce. Salesforce Argentina tiene un centro de desarrollo de productos para todo el mundo. Aquí se produce MuleSoft, uno de nuestros productos, que es el hub de integración de distintas aplicaciones (para explicarlo de manera sencilla). Y se produce en Argentina, con talento argentino; es un producto que se vende en todos los países.

Además, obviamente tenemos posiciones regionales en Argentina. De hecho, el número uno de Latinoamérica es argentino (aunque, obviamente, se la pasa viajando, pero es argentino). Así que, en ese sentido, tenemos muchas posiciones regionales.

Lo de tener un hub de desarrollo aquí es fantástico, está buenísimo.

-Y màs, si se piensa que estamos en un contexto global complejo, es momento de ordenar y ofrecer al mundo todo lo que podemos ofrecer desde acà.

De vuelta: esto del 11% uno lo puede mirar como un desastre o como una gran oportunidad. Hay muchísima oportunidad. Muchas veces digo que  el talento argentino es talento líquido, porque a dónde ve una grieta la aprovecha. No es que dice: "Uh, mirá, un agujero". No. Dice: "A ver, ¿cómo lo llenamos?". Es muy valioso eso y no lo ves en todo el mundo. El equipo de Salesforce en Argentina es increíble, con una cultura muy de ayuda, de generosidad.

Dato: toda nuestra plataforma de capacitación es totalmente gratuita. Se llama Trailhead.com. Entonces vos podrías capacitarte, no sé, en inteligencia artificial, en dato, en innovación, en management. 

-¿Eso cualquier colaborador o colaboradora de la empresa?

No, cualquier persona. Es totalmente gratuita para todo el mercado. Está armado como un gaming. Elegís un path, decís: "Me quiero especializar en dashboard de control de gestión", entonces ya te propone: "Tendrías que hacer todos estos cursos".  Y es un gaming: vas acumulando puntos, tenés que ir rindiendo exámenes y después al final te certificás como un consultor Salesforce y tenés trabajo.

-Sí. Y colaboran con este reskilling y upskilling que mencionabas.

Totalmente. Nos pusimos como objetivo este año capacitar a 2.000 personas del mercado. Y creo que vamos a terminar, según mis cuentas, en 2.100. De las cuales el 15% son mayores de 50 años,. Estamos por ejemplo con una organización, Silver Tech, capacitando con ellos. Con el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires lanzamos un programa de 12 semanas para programadores de Salesforce, desarrolladores, para 600 personas. El Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires hizo el recruiting y nosotros ponemos obviamente la plataforma, los mentores, los certificados. Son 600 desarrolladores más al mercado. Y lo interesante es que ellos son agentes de transformación en sus propias familias, porque van a tener un trabajo muy bien remunerado y trabajo de calidad.

-Y además, más allá de la familia, es mostrar: "Mirá, esto se puede hacer, este cambio lo podés hacer". Hay efecto contagio y derrame que se va haciendo entre sus  pares.

Mi hijo más chico tiene 17 años, está terminando el secundario. Dos compañeros de él ya son certificados en Salesforce. ¿Podés creerlo? 17 años, quinto año. Ya son rangers porque el primero de enero quieren estar trabajando en Salesforce o en un partner. De hecho vinieron a la oficina, acá vino todo el aula. Y ellos dos le muestran a sus compañeros: "El primero de enero yo ya tengo trabajo". 17 años. Está buenísimo.

-¿Y están trabajando o pensando en hacer algún tipo de acción en barrios vulnerables?

Sí. De hecho trabajamos mucho con Pescar, con Forge. Trabajamos con varias organizaciones que nos ayudan a llegar a estas audiencias más vulnerables.

-¿Y a nivel 2025 qué perspectivas tenés para el negocio?

Estamos creciendo muchísimo. De hecho estamos incorporando mucha gente, nos estamos especializando mucho por industria. Yo creo mucho en el know how de industria. Mi objetivo es duplicar la cantidad de gente que capacitamos en el mercado este año. Este año llegamos a los 2.000, 2.000 y pico, el año que viene llegar a más de 4.000. De vuelta: no solamente para el mercado argentino, sino también para trabajar en el exterior. 

*Fotos: Jazmín Arellano