Una de las problemáticas más comunes de las empresas pymes es crecer en forma ordenada, resalta que “el talón de Aquiles no se encuentra en la forma en las PyMEs producen o brindan su servicio, es decir en la operación técnica, sino en la organización de todos los procesos de soporte que están alrededor que limitan el crecimiento”.

Los procesos que habitualmente requieren ordenarse en las pymes son los siguientes:

·       El proceso de Planificación Estratégica: suele ser algo intuitivo realizado por los dueños exclusivamente, no documentado, no estructurado, no comunicado eficazmente al resto de la empresa. El efecto: acciones dispersas de prueba y error concentradas en los dueños, a veces sin consenso entre ellos y sin apalancarse con la estructura de personal de la empresa para el logro de los objetivos.

·       El proceso de Recursos Humanos: suele ser un proceso que se concentra en la administración de personal (es decir en la parte formal o legal de los sueldos y licencias).  Habitualmente no incluye la gestión de la selección, inducción, organigrama, definición del puesto de trabajo y desarrollo de las personas para que se profesionalicen y evolucionen. El efecto: todos hacen de todo, nadie hace determinadas cosas, errores repetitivos, esfuerzos sin resultados, los dueños dedican mucho tiempo a temas operativos que son 100% delegables con un método.

·       Los procesos de Administración y Finanzas: suelen ser procesos que abordan lo básico, es decir pagar, cobrar, enviar la información al contador. Estos procesos muchas veces no están estandarizados.  El efecto: los dueños le dedican mucho tiempo operativo y no cuentan con información útil para la toma de decisiones, por ejemplo la rentabilidad por línea de negocios o la proyección de la caja para el retiro de dividendos.

·       El proceso de Gobierno y Gestión de Sistemas:  suele existir un proveedor externo que instaló el sistema, que tarda mucho en resolver necesidades de los usuarios y que no piensa más allá del producto que dispone. El efecto: nadie está pensando en cómo transformar digitalmente la empresa para que cada proceso esté automatizado aportando velocidad y sistematicidad al negocio.

·       El proceso de Marketing: suele existir un proveedor externo de Marketing Digital que configura campañas de Google, FB o IG y realiza algunos posteos en las redes sociales, pero no se aborda el Marketing Estratégico que considera las necesidades cambiantes del segmento/audiencia a la que la empresa le vende, la competencia, la propuesta de valor diferencial y la estrategia de precios. El efecto: acciones aisladas de Marketing Operativo con resultados limitados.

·       El proceso de Ventas: suele existir un equipo de vendedores que tienen su propia técnica para generar ventas, algunos hacen acciones proactivas (salir a buscar) otros solo “levantan pedidos”, algunos son sistemáticos para el seguimiento de los clientes y otros no.  El efecto: baja tasa de conversión de clientes nuevos.

·       El proceso de Gobierno de la Empresa Familiar: suelen existir diferencias en la visión de los familiares sobre el futuro de la empresa, la dedicación de cada uno, sus funciones y sus ingresos.  El efecto:conflictos internos familia empresa que disminuyen la motivación de sus líderes quitándoles la energía necesaria para impulsar el crecimiento.

Estos ejemplos indican que la habilidad técnica de producir productos y/o brindar servicios es solo una parte de gestionar la empresa y hacerla crecer.  Abordar profesionalmente los procesos de soporte descriptos involucra habilidades y formación que no todos los empresarios tienen.  La clave es invertir no solo en nuevas máquinas y estructura edilicia para ampliar una línea de productos, sino también en el desarrollo profesional de los procesos de soporte de la empresa.

Consideraciones para mejorar los procesos de soporte descriptos en las pymes:

·       El proceso de Planificación Estratégica: Le estrategia no es un tema exclusivo de los dueños, es de toda la empresa, definir objetivos concretos en consenso con el personal, con planes de acción específicos asignados y fechas es clave para lograr que toda la empresa apunte hacia el mismo lugar.

·       El proceso de Recursos Humanos: Las personas son el motor de cualquier empresa, sea de servicios o industrial.  Cuidar a las personas, desarrollarlas, asignarles un puesto acorde con sus competencias en un organigrama definido es la clave del liderazgo de la empresa.

·       Los procesos de Administración y Finanzas: Estos procesos pueden ser totalmente delegados, pero deben establecerse métodos específicos para cada uno de ellos.  Es importante que los dueños puedan tomar decisiones del negocio con datos que estos procesos gestionen, las herramientas analíticas son fundamentales.

·       El proceso de Gobierno y Gestión de Sistemas:  Contar con personal interno especialista en Tecnología es vital, la tecnología puede apalancar al negocio en forma exponencial.  Existen herramientas SaaS, como Trello, Google Workplace, Hubspot y otras que pueden apalancar al negocio fácilmente sin grandes inversiones.

·       El proceso de Marketing: Es muy importante trabajar en el Marketing Estratégico, que analiza el mercado, las características de los clientes, la propuesta de valor diferencial, la estrategia de marca y otras cuestiones que son la guía para las acciones posteriores de publicidad (performance) y comunicación en redes.

·       El proceso de Ventas: Una frase que define la evolución de los procesos de venta post-pandemia podría ser: “sistemático mata simpático”.  La sistematicidad en el seguimiento de los prospectos y clientes es crucial para la conversión y fidelización.  Se puede lograr con tecnología, los sistemas CRM son claves para este proceso.

·       El proceso de Gobierno de la Empresa Familiar: El esquema de gobierno de cualquier organización es la base para el funcionamiento organizado y sin conflicto.  Definir las reglas de juego familia-empresa mejora la calidad de vida de sus dueños y la sustentabilidad de la empresa en el mediano y largo plazo.

Todas las grandes empresas alguna vez fueron PyMEs, la evolución de cada uno de estos procesos marca la diferencia y eleva el “techo”.  Las PyMEs  representan un 80% del trabajo en Argentina y en otros países de la región, la evolución de las PyMEs está directamente relacionada con el desarrollo de un país y con las oportunidades de desarrollo de las personas que lo habitamos.