La Inteligencia Artificial nos está haciendo comprender lo que debimos saber desde el primer día. La batalla no es por el petróleo, ni por el oro, ni por los datos, ni por el agua. 

La batalla más importante y urgente es por el tiempo y la atención de nuestros clientes. Esta verdad se hace más patente que nunca gracias a la inteligencia artificial.  Es tal la capacidad de la IA de generar estímulos y propuestas que ofrecen experiencias novedosas e impactantes, que algunos llegaron a llamar a la IA un arma de distracción masiva.

En un mundo de infinitas posibilidades, donde somos permanentemente bombardeados con propuestas, estímulos, ideas y provocaciones, poner foco en algo se hace un desafío cada vez mayor. Lograr que nuestros clientes y prospectos presten atención a nuestros mensajes y a nuestras propuestas, es cada vez mas complejo. Es que resulta que las propuestas son infinitas, pero nuestra atención es definitivamente limitada. Y - sencillamente - a donde va nuestra atención, va nuestro tiempo. 

No nos alcanzarían las 24 horas del día para analizar, incorporar, priorizar y seleccionar que elegimos, que filtramos y a que le dedicamos nuestra atención. Esta es la cuestión - diría Shakespeare - la atención está sobre estimulada y sobre exigida. Atraerla y aprovecharla es el desafío.

Entender el proceso de la atención

La información entra a nuestra conciencia cuando ponemos foco y atención en algo. Esto sucede a partir de hábitos de atención que están basados en instrucciones biológicas o sociales. Ponemos foco en el hambre porque biológicamente estamos programados para tener hambre cuando nuestro cuerpo necesita nutrientes. Nos ponemos alertas al escuchar el agudo sonido de una alarma ya que socialmente estamos programados para saber que eso significa peligro. Solo lo que posee un gran poder de atención pasa los filtros y entra a nuestra conciencia.

Al conducir por la autopista pasamos cientos de autos y no los notamos ni podríamos recordarlos porque no entran en nuestra conciencia. Pero si durante el viaje buscamos un modelo o color de vehículo en particular podemos reconocerlo.  Nuestra atención se fijará al identificar el zigzaguear de un conductor borracho o un auto que hace maniobras peligrosas.  Neurobiológicamente hablando, la atención es un bien escaso, por eso es tan difícil e importante ganarnos la atención de nuestros clientes.

Nuestro cerebro, si bien es una supercomputadora muy poderosa, tiene una capacidad de procesamiento limitada. La atención no puede contener y mantener en foco más información de la que puede procesar simultáneamente.  Recibir nueva información, acceder a la información que está guardada en nuestra memoria, traerla al foco, compararla, evaluar y decidir consume mucho en nuestra limitada capacidad de procesamiento. Lo que también es limitado es lo que llamamos la energía psíquica, una energía que podemos decidir voluntariamente en que invertir.

Nuevas estrategias para nuevos escenarios

Hace muchos años Barry Schwartz en su libro The Paradox of Choice nos alertaba sobre que muchas veces más es menos. El autor nos recordaba que el exceso de opciones puede ser tan o más pernicioso que la falta de opciones.  Schwartz demostraba que demasiadas opciones en lugar de movilizar, nos paralizan. El miedo de no poder optimizar la elección da como resultado la apatía, el desinterés o la elección compulsiva con tal de aliviar la tensión que nos causa tener que elegir.

Los avances de las neurociencias nos permiten comprender muchas de las causas de estos hallazgos. Nuestro cerebro debe filtrar permanentemente cantidades siderales de estímulos auditivos, visuales, olfativos y táctiles que intentan captar nuestra atención, relacionándolos con recuerdos, ideas, instintos, deseos y necesidades para poder "decidir" a que le presta atención. 

Si por ejemplo estamos en un restaurante concentrados en la conversación con nuestra pareja, el ruido exterior, las voces de los otros comensales, la música ambiente, incluso aromas o iluminación salen de nuestra consciencia y solo escuchamos nuestra conversación. Hasta que oímos que alguien menciona nuestro nombre y allí descubrimos que sí estábamos escuchando la conversación de la mesa vecina, pero que no estaba en nuestro foco de atención. Muchas de las distracciones digitales, como notificaciones, pantallas o vibraciones del teléfono secuestran nuestra atención. Basta con un clic o una campanita que suene en nuestro celular para salir de nuestra concentración.

Si entendemos que por un lado la atención es lo más importante y por otro comprendemos que perderla es muy fácil, nos percatamos que cuando estas distracciones se complejizan (porque además de interrumpir nos atraen con propuestas cercanas a nuestros gustos, necesidades y búsquedas) la pelea por la atención se hace cada vez más feroz. Captar y sostener la atención siempre fue difícil.  La combinación del Big Data y la Inteligencia Artificial están haciendo esta batalla cada vez más sofisticada.

Soluciones para captar la atención en este nuevo contexto

En este nuevo escenario se hace vital conjugar y coordinar tecnología y humanidad, virtualidad y presencialidad, online y offline, estrategia y táctica, coherencia y flexibilidad, foco y creatividad y por sobre todo visión de largo y corto plazo simultáneamente. 

Cuando se calcula que la Generación Z tiene un tiempo de atención que apenas llega a los 8 segundos, es cuando comprendemos el desafío de estar permanentemente llamando la atención, transmitiendo mensajes pertinentes y relevantes para el usuario, y conscientes que más allá que nuestra labor esté bien realizada, el ruido y las distracciones del contexto estarán modificando permanentemente nuestro mensaje y nuestra comunicación.

Tal vez la solución es mas sencilla de lo que parece. Pero debemos ser capaces de desaprender y reprogramarnos. Cuestionar paradigmas que funcionaron en el pasado, pero que no necesariamente funcionarán en el futuro.  Le atribuyan a Stephen Hawking a ver dicho que el mayor enemigo del conocimiento no es la ignorancia, sino la ilusión del conocimiento.

Hoy se trata más de conectar que de comunicar, de generar vínculos y relaciones más que clics y transacciones. Lo que hagas en este nuevo contexto, habla mucho más que lo que decís. La batalla por el tiempo y la atención del Cliente es la Madre de todas las batallas.

*Por Gabriel Mysler, CEO de Innovation@reach