No es ciencia ficción ni algo posible solo para grandes corporaciones. La inteligencia artificial en los negocios ya es una realidad concreta y efectiva. Reconocida como uno de los habilitadores más determinantes de la transformación digital, la inteligencia artificial (IA) ha comenzado a demostrar resultados concretos en el ámbito de los negocios a través de múltiples casos de uso en diversas industrias, ayudando a las empresas a ser más innovadoras y flexibles para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes y del mercado.
¿Qué factores contribuyen a la rápida evolución y adopción de IA en el mundo corporativo? La disponibilidad de grandes volúmenes de datos necesarios para entrenarla; los costos decrecientes de almacenamiento y procesamiento de datos; y la facilidad de acceso a nuevas tecnologías y algoritmos. A eso se suma el desarrollo de servicios Cloud que impulsa esta suerte de “democratización” del acceso a la IA.
Algunas de las capacidades de IA que más evolucionaron en los últimos años son aquellas que emulan los sentidos y funciones cognitivas de los seres humanos: el sentido de la vista (Computer Vision), el habla (Text to Speech), el oído (Speech to Text), la comprensión del lenguaje (Natural Language Processing) y la posibilidad de mantener una conversación en lenguaje natural.
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Los beneficios de la aplicación de estas capacidades en las empresas son tangibles: la generación de nuevos ingresos a partir de la mayor personalización de productos y servicios, en función de las necesidades específicas de cada cliente; la reducción de costos a través de la automatización de procesos, tanto de atención al cliente como de back-office; una mejor y más oportuna toma de decisiones; la reducción de errores y reprocesos; la optimización de la utilización de recursos; y el descubrimiento de nuevas oportunidades de negocio.
Cómo están utilizando la Inteligencia Artificial las empresas
La nueva generación de Asistentes Virtuales cognitivos −cada vez más profundos en su capacidad de diálogo, resolución de problemas y personalización de las interacciones− está logrando grandes eficiencias en el proceso de atención a clientes o ayuda al empleado, interactuando en lenguaje natural a través de múltiples canales como Whatsapp, App Mobile, Web, Facebook y también el teléfono. Estos Asistentes Virtuales pueden informar, brindar información personalizada, asistir en la ejecución de una transacción e, incluso, perseguir algún objetivo específico como generar oportunidades de venta o recuperar deudas.
Por ejemplo, una importante empresa del sector de Servicios Públicos en Argentina está logrando resolver en forma automática más del 60% de las llamadas que ingresan a su call center telefónico, derivando a atención humana sólo aquellas consultas de compleja resolución.
Además, con Speech Analytics (análisis de datos provenientes de conversaciones, tanto escritas como orales) es posible identificar nuevas necesidades y detectar los puntos de fricción en el proceso de atención, entender el sentimiento de nuestros clientes (qué les gusta, qué los motiva, qué los frustra) e, incluso, medir el NPS (Net Promoter Score, por su sigla en inglés) sin siquiera ejecutar una encuesta.
Otro uso concreto es la automatización de procesos de backoffice: combinando capacidades de Computer Vision y NLP (Natural Language Processing) es posible automatizar el procesamiento de documentos y la extracción de información relevante, lo que aumenta la eficiencia global del proceso, reduce la tasa de errores y permite la reasignación de personal especializado a tareas de mayor valor agregado.
Las bases de conocimiento cognitivas permiten gestionar la información de la organización y ponerla a disposición de los usuarios internos y clientes. Es como utilizar un buscador de Google personalizado con la información propia de cada empresa y entrenado para comprender la jerga propia del negocio, sus productos y servicios, sus procesos y áreas.
Estas bases de conocimiento pueden potenciar el autoservicio de clientes, aumentar la capacidad de resolución de consultas de un Asistente Virtual o potenciar al empleado tanto para la realización de una tarea administrativa o técnica como para resolver una consulta de un cliente. Facilitan el onboarding de nuevos empleados, evitan el síndrome de “amnesia corporativa” y brindan información confiable y consistente.
Diversas organizaciones están utilizando estas capacidades para facilitar el acceso a información de productos y servicios, políticas y procedimientos, regulaciones y documentación de compliance, mejores prácticas y lecciones aprendidas, entre otra información relevante.
*Por Fernando Mogetta, Sales and Consulting Director de etermax AI Labs