En el actual escenario donde la digitalización de las finanzas alcanzó niveles de aceleración nunca antes vistos, resulta fundamental analizar el impacto de la tecnología en la industria bancaria. A pesar de los beneficios que trajo la revolución digital, también ha dado lugar a una disminución en la personalización de los servicios financieros.
En un informe reciente de Accenture se destaca que la digitalización ha empoderado a los consumidores, otorgándoles mayor autonomía. Los avances tecnológicos han permitido que los usuarios realicen actividades bancarias desde sus dispositivos electrónicos, sin necesidad de acudir físicamente a una sucursal. Sin embargo, esta misma digitalización ha erosionado la diferenciación entre los bancos, generando una falta de personalización en los servicios ofrecidos.
En este contexto, es vital comprender que la cercanía en la atención sigue siendo un elemento fundamental para el éxito en la industria bancaria. Aunque la tecnología ha brindado ventajas en términos de agilidad y accesibilidad, también ha generado una experiencia más homogénea para los usuarios, sin tener en cuenta sus necesidades y preferencias individuales.
Es importante reconocer que cada cliente es único y tiene circunstancias particulares que requieren soluciones a medida. Si bien hoy existe una creciente demanda por una propuesta basada en la digitalización y la gestión de las finanzas, no solo de los nativos digitales sino también de personas adultas, profesionales y emprendedores, los bancos deben encontrar un equilibrio entre el uso de tecnología y la capacidad de brindar atención individualizada. La personalización no debe limitarse a la interacción cara a cara en una sucursal sino que debe ser llevada al ámbito digital a través de la implementación de soluciones tecnológicas que permitan conocer mejor al cliente y adaptar los servicios de acuerdo con sus necesidades.
Es fundamental no sólo escuchar los comentarios y sugerencias de los clientes sino también emplear herramientas de análisis de datos y algoritmos inteligentes que permitan comprender su comportamiento así como sus preferencias y expectativas. Con esta información, los bancos pueden ofrecer recomendaciones personalizadas, productos adaptados y una atención más cercana, incluso en entornos digitales.
Como hemos observado, el cliente de la banca de hoy es diferente y será cada vez más exigente en la búsqueda de un banco más sensible a sus problemas cotidianos. Por eso, con un enfoque centrado en el cliente y la voluntad de innovar podemos construir un futuro en el que la tecnología y la atención personalizada coexistan, brindando soluciones financieras que generen confianza y lealtad en los usuarios.
*Por Gustavo Picate, gerente de Banca Individuos en Banco del Sol