Dicen que aquello que no se concibe como posibilidad nunca tendrá la oportunidad de ver la luz ni de volverse realidad. En esta era de cambios en la que todo es nuevo todo el tiempo, ¿cómo ser relevantes, cómo hacer para ser considerados? Esta pregunta aplica a las marcas, a los servicios y a las personas.
El gran secreto es simple y no por eso fácil de acceder. A partir de que el mundo de los negocios y de la creatividad ingresó en el universo del diseño, y particularmente del diseño industrial, se generó un cambio en la manera de producir innovaciones. Se modelizaron las etapas del trabajo de diseño, particularmente del diseño industrial, y surgió así el concepto de Design Thinking.
Hace décadas, en paralelo, comenzaron a surgir metodologías ágiles para el desarrollo de la tecnología, que luego se fueron expandiendo. Porque sucede que muchas innovaciones traen aparejadas soluciones tecnológicas y de este modo se produce una combinación de ambas prácticas para crear dos universos: el de Design Thinking y el de Metodologías Ágiles.
Estas metodologías son clave para ser adoptadas por las marcas, empresas y negocios que realmente se conciben como relevantes a partir de la innovación. Hoy existe una falsa creencia de que “la innovación viene de la mano de la tecnología”, bajo el paradigma de pensar que, si un proceso es tecnológico, entonces es innovador. Sin embargo, la tecnología no garantiza la innovación. Solo podremos hablar de éxito cuando los usuarios adopten nuestra solución como nuevo sistema para resolver un viejo problema.
El Design Thinking es un proceso que tiene dos grandes momentos: el primero para entender el problema y el segundo para generar soluciones. En esta primera etapa al problema “lo diseñamos”. Tenemos que pasar del problema de negocio a saber cuáles son los problemas de los usuarios, llamados pain points. No hay manera de entenderlos sin combinar la Big Data con el trabajo de campo en primera persona.
Este trabajo cualitativo se realiza con una muestra muy pequeña para poder conocer lo que siente el usuario, y se utiliza para entrenar nuestra empatía, por lo tanto no se puede tercerizar. Toda esta información dará los elementos para entender quién es el usuario que “usará” la solución. Es clave encontrar pain points que hablen de problemas nítidos y bien concretos.
Una vez terminada esta etapa, comienza la de generación de soluciones. Se utilizan diversas técnicas de brainstorming para generar ideas y luego quedarnos con las mejores. Es importante recalcar que cada ideación es para buscar soluciones creativas a un problema nítido.
La innovación no está basada en la tecnología de la solución. La solución tiene que estar al servicio del usuario y, si no entendí el problema en forma nítida, no sabré cómo explicarle o comunicarle que esta solución es para ese problema. En mi carrera me ha tocado ser parte de algunos procesos muy basados en la solución donde hubo que retroceder en las etapas hasta llegar a un pain point bien familiar y cercano a los usuarios que funcionara como “entrypoint” al uso de la solución.
Así como lo importante no es solo tener buenas ideas sino ejecutarlas, también es muy importante que cuando hablamos de soluciones y experiencias sean aquellas que los usuarios elegirían para evitarse sus propios pain points.
Lo que sigue es la producción de la idea, que sí tiene una solución tecnológica, se reitera el proceso pero con la metodología ágil, haciendo foco en aquellas características que debería tener la solución al momento de producirse. No nos olvidemos de que vamos a estar llegando a usuarios que ya están entrenados en usabilidad de tecnología por otras categorías. Es decir, si soy consumo masivo y entro en la solución de e-commerce en forma directa, no solo tengo que estudiar a mis competidores directos, sino a aquellas categorías que estén más avanzadas en el uso de la transaccionalidad digital, por ejemplo, medios de pago.
Una de las características más interesantes de este proceso de trabajo es que se apalanca en un cambio cultural: lo cualitativo vs. big data, proceso de etapas inamovibles vs. creatividad, empatía y singularidad, soluciones que iteran vs. éxito y fracaso, prototipos y aprendizaje constante vs. lanzamiento acabado de un servicio o producto.
La clave para timonear en estos procesos: el liderazgo consciente. Gestionar las tensiones y ansiedades es vital, por eso el rol del líder es casi como el de un chamán científico que garantiza que se genere lo nuevo, sin perderse en el camino.