El customer journey puede definirse como todas aquellas etapas por las que pasan los clientes desde que son conscientes de su necesidad hasta que adquieren un producto o servicio. Este modelo le permite a emBlue conocer sus problemas y requerimientos además de medir la calidad de su experiencia de compra para mantener la fidelidad hacia la marca.
"Estimamos que el 70% del customer journey fue completado mucho antes de que los clientes lleguen a la tienda virtual. Esto tiene que ver con que vivimos en la era digital y los consumidores tienen a mano toda la información que necesitan sobre los productos o servicios que están buscando, lo que les permite realizar comparaciones entre marcas y tomar decisiones mucho más inteligentes, dando mayor relevancia a la experiencia de compra y cualquier valor agregado que ofrezcan las marcas como elemento diferenciador frente la competencia", afirma Camilo Rodríguez, Gerente de Marketing de emBlue.
El customer journey consiste en identificar las etapas que atraviesan los clientes al realizar una compra o una acción valiosa para la marca, por lo que tener claro este proceso ayuda a entenderlos y detectar oportunidades de mejora. Saber qué eventos o acciones son los más significativos dentro de cada "mapa de experiencia" también permitirá establecer contenidos y estrategias que conecten mejor con los clientes e impacten positivamente con el mensaje ideal y en el momento justo.
"Podemos dividir el customer journey en cinco etapas, una por cada situación en la que se encuentran los potenciales clientes, tanto a nivel de predisposición como de interés. Las 3 primeras fases llevan a la acción de compra y las 2 últimas a la recomendación, después de finalizada la venta. Cada una es clave y se ajusta a la evolución de la conducta de los clientes, que ya no son los mismos que hace tres/cuatro años", sostiene Rodríguez.
Cada cliente es un mundo
emBlue se destaca por escuchar, segmentar y personalizar las necesidades de todos sus clientes. Cada uno tiene sus exigencias, su comportamiento particular y utiliza distintos canales de comunicación. Y emBlue tiene un customer journey adaptado para cada caso, así como un equipo de especialistas que lo acompañarán en el desarrollo de estrategias efectivas a partir de cada necesidad. Todas las etapas que lo conforman están sustentadas por datos y experiencias comprobadas que respaldan el éxito de la compañía.
"Todas las herramientas que acompañan cada paso del customer journey convergen en nuestros tres principales diferenciales que son la integración y automatización de todos los canales en menos de 30 días, la unificación y enriquecimiento de contactos y el customer success. Nuestro módulo de Automation de emBlue, por ejemplo, sirve para diseñar flujos de comunicación centrados en los clientes", comenta Rodríguez.
La integración, por su parte, es un gran valor que ofrece la compañía. Tiene el poder de ayudar a los clientes a realizar envíos de forma simple y segura.
Se trata de una plataforma omnicanal, a través de la cual el consumidor puede recopilar y manejar toda la información de sus contactos desde un solo lugar.
Esto le permitirá hacer integraciones con aplicaciones y sistemas de forma nativa para compartir información entre plataformas, nutriendo así la base de contactos con datos recolectados en otros canales.
Otro gran aliado en el éxito del customer journey es la personalización. Está comprobado que la generación de un vínculo entre una empresa y sus públicos es clave a la hora de que ésta tenga éxito en lo que hace. El email marketing y Pixel tracking de emBlue son dos herramientas ideales para esta instancia en la que el cliente va a valorar ese plus de atención y no ser tratado como "uno más del montón".
"Nuestro modelo de negocio -y te diría motivo por el cual tenemos excelentes resultados desde un primer momento- es que el cliente está en el centro de nuestra estrategia. Trabajamos pensando en minimizar sus recursos y maximizar sus ganancias. Hoy somos más de 110 personas en 5 países y proyectamos crecer entre un 25 y 30% este año. Nuestro compromiso con el nivel de acompañamiento que le brindamos a nuestros clientes, así como la adaptabilidad, velocidad y eficacia en el servicio, son nuestra marca registrada para siempre", finalizó Rodríguez.
