Un desafío de supervivencia. En eso consistió el escenario que tuvieron que atravesar firmas de variados rubros y tamaños los meses de marzo a julio del año pasado. Sin embargo, mientras muchas de las más importantes corporaciones frenaron sus inversiones para revisar a fondo su estrategia, un sinfín de empresas aprovechó el abanico de oportunidades que se traslucía del difícil contexto y se adaptó rápidamente a lo que más tarde se convertiría en una nueva normalidad.
Quien delinea esta radiografía es Daniel Soldan, co-founder y CEO de emBlue, que hoy es la plataforma de servicios omnicanales más usada en Latinoamérica. El fundador dice que el propósito de su empresa es “ayudar a las marcas a lograr más conversaciones relevantes y personalizadas”. Y aunque sus headquarters están en la Argentina, ya tienen presencia en Estados Unidos, México, Brasil, Colombia, Perú y más países de la región.
En concreto, emBlue y sus equipos son un generador constante de conversaciones: integrando canales -Email marketing, SMS, Push Notifications, Banners Pop Ups-, automatizando procesos, segmentando y personalizando los mensajes de sus clientes.
Sobre lo que significó 2020 para comercio electrónico, Soldan recuerda que “la atención en la tienda física se trasladó a lo online y más gente aprendió que podía comprar un sillón desde su casa, sin la necesidad de ir hasta una tienda o negocio”. Ante este panorama, muchas empresas respondieron en primer lugar añadiendo más agentes de atención al cliente, “porque si el online antes representaba el 10% o 15%, ahora pasaba a representar casi el 100%”.
Así fue como se potenció la unificación de canales de contacto que antes estaban distribuidos entre la atención telefónica, vía mail y a través de sitios oficiales, entre otros. Y agrega que “muchas marcas empezaron a entender la importancia de la omnicanalidad, de ofrecer una experiencia homogénea a los clientes desde distintos canales. Hoy un usuario quiere arrancar una compra a través de WhatsApp y cerrarla con un email”.
El CEO de emBlue habla desde la experiencia, ya que de las más de 17.000 millones de conversaciones que se envían anualmente en Latinoamérica relacionadas a la atención al consumidor, el 51% pasa por emBlue.
En este sentido, destaca, el uso de herramientas como WhatsApp les permitió a las pequeñas empresas dar un salto de cercanía hacia sus seguidores. “Es la herramienta que el usuario tiene más a mano: quien no estaba digitalizado ya la tenía al alcance, y el cliente busca rapidez”, resume. De hecho, según sus estimaciones, 61% de los usuarios dice que este servicio de mensajería es su medio favorito para conversar en tiempo real con una marca y un 53% de sus potenciales consumidores no la contactarán si este canal no está disponible.
De todas maneras, este hombre de la tecnología asegura que “la tecnología es una herramienta, la clave está en la creatividad, ya que hay que saber usarla. Por eso siempre destacamos nuestros equipos, ahí está la clave”. Por eso el CEO pone el foco en la importancia que tienen dentro de la firma que dirige cada uno de sus procesos de escucha, análisis, segmentación, personalización y automatización.
Frente a esta suerte de acumulación de múltiples vías de contacto en un sustrato en común, la tendencia que Soldan resalta y promueve es la de “convertir cada customer journey en un customer experience específico: que cada interacción se convierta en una experiencia distinta”. Con ese objetivo en mente, dice, el intercambio entre proveedores de bienes y servicios y posibles consumidores cuando tiene lugar una compra debe ser distinto a aquel que busca que dicho usuario reincida en dicha acción. Frente a esto último, advierte que “aumentando un 5% la fidelidad y posibilidad de recompra por parte de cada cliente los ingresos de una compañía pueden crecer sustancialmente”.
Pensando en esto es que emBlue acaba de lanzar una herramienta de Net Promoter Score para medir la satisfacción de los clientes con la experiencia que cada marca ofrece. “Más del 70% de los usuarios quiere dar feedback, y después de lanzarlo hace pocos meses tuvo tanta repercusión que muchos clientes se interesaron por adquirirla”, menciona. “Las empresas necesitan conocer la opinión de sus clientes: no podemos arreglar lo que no conocemos”.
Al final, Soldan reconoce que, aunque la pandemia vigente aceleró la adopción de una renovada forma de vender y comprar tanto en el exterior como a nivel local, no todas son buenas noticias para el ecosistema nacional. “Años atrás teníamos una ventaja en materia de talento y capacidades tecnológicas, pero hoy las dificultades políticas y económicas que atraviesa nuestro mercado nos alejan de la situación que alcanzaron países como Colombia y Perú”, concluye.